Nuria Vilanova en Alicante: "El riesgo de las empresas es el mismo que el de los políticos: no escuchar"

Nuria Vilanova fundó a los 23 años, junto con su madre Nuria Giralt,  Inforpress, la agencia de comunicación que, con los años, se ha instalado en 15 países y da trabajo a cerca de 500 personas bajo el paraguas de Atrevía, marca líder del sector cuyo nombre tiene mucho que ver con lo que ha venido realizando todos estos años esta experta, atreverse. Vilanova ha participado recientemente en el evento empresarial OPENDIR Foro Abierto para Directivos, organizado por El Círculo- Directivos de Alicante. 

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Pregunta.- ¿Les pasa a las grandes marcas como a los políticos de primera línea, que están desconectados de la realidad, de la gente, y vuestro trabajo consiste en eso, en darles toque de atención?

Respuesta.- Sí, yo creo que la sociedad está cambiando tanto tan rápidamente que el gran riesgo de las marcas y de los líderes políticos es el mismo es desconectarse de la sociedad, de las personas, de los empleados y de los clientes.

P.- Ante una crisis reputacional, como vemos periódicamente que ocurre, ¿es la inmediatez el factor más importante a tener en cuenta para que la empresa en cuestión salve los muebles? Pero ¿no es también es un arma de doble filo si se responde, por ejemplo, demasiado rápido?

R.- Bueno, yo creo que la gestión de la crisis empieza antes de la de la crisis, por lo que es muy importante haber creado primero lazos de confianza. Hay quien cree que la mejor manera de evitar una crisis, es tener bajo perfil, pero tener bajo perfil no evita que tengas una crisis, lo que supone es que, en el momento en que tienes una crisis, no puedes aferrarte a una reputación, a actos, a hechos concretos que hagan que tengas esa confianza. Somos humanos y ser humano significa que muchas de nuestras conductas o maneras de reaccionar tienen vínculo con los primates y con temas muy genéticos y siempre por supervivencia estamos programados para tener recelo o desconfiar de aquello que no conocemos.

Eso nuestros antepasados, cuando probaban una fruta que no conocían, pues lo hacían con mucho más cuidado que si era esa fresa que les encantaba. Ante una crisis no es el momento de establecer una relación de confianza, es el momento de apoyarte en aquello que has construido. Otro aspecto es el nivel de tolerancia al tiempo de respuesta y lo que sí ha cambiado mucho es el nivel de tolerancia a tiempos de respuesta tardíos porque ahora todo ha pasado a ser instantáneo. Lo que nos preocupa nos hace conectarnos en el segundo para ver qué ha acabado de pasar, por ejemplo, en la guerra de Ucrania y eso nos hace sentir que tenemos derecho a esa información en tiempo real. Y entonces una marca que necesita horas y no digamos días para dar una respuesta, esa 'tardanza' va a provocar que sospechemos que algo tiene que esconder.