La 'portabilidad bancaria' no funciona: la banca apenas recibe solicitudes porque casi no publicita el servicio

La portabilidad bancaria estaba llamada a ser tan útil como la de las operadoras de telefonía, pero no parece que esté llevando ese camino. Los bancos apenas están recibiendo solicitudes para efectuar cambios de entidad y el Banco de España lo achaca a que no están dando la debida visibilidad al servicio.

Acaban de cumplirse cuatro años desde que los bancos están obligados a ofrecer a sus clientes de forma gratuita el cambio de entidad de forma automática, gratuita, rápida -en un plazo máximo de trece días- y sin que el cliente tenga prácticamente que intervenir.

Solamente con el DNI y un documento que acredite la actividad profesional el cliente debe ser capaz de solicitar el cambio a la nueva entidad y que se le tramite, un proceso que, además, tendría que poder hacerse enteramente desde el móvil.

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El servicio lleva en funcionamiento cuatro años, pero debería llevar más. La obligación a los bancos nace de una regulación aprobada ya con Nadia Calviño en el Ministerio de Asuntos Económicos que respondía a la trasposición de una directiva europea. La incorporación al Derecho español se retrasó tres años.

A pesar de que la norma lleva en vigor varios años, lo cierto es que este servicio no está muy extendido. Así lo constata el Banco de España, que llevó a cabo el pasado año un estudio sobre cómo se está ofreciendo este servicio, según se recoge en la Memoria de Supervisión dada a conocer la pasada semana.

"Las entidades analizadas" durante 2022, unas 19, "comunicaron al Banco de España recibir un número muy reducido de solicitudes", apunta el supervisor financiero. Y añade: "El traslado eficaz y ágil de las cuentas de pago pretendido podría no estarse
produciendo".

En este sentido, el supervisor ha detectado dos causas, siendo la primera de ellas que "las entidades de destino no están dando la debida visibilidad al servicio". No en vano, son los bancos receptores los que gestionan el cambio, dado que el primer paso que debe dar el cliente es avisar a la entidad nueva de que quiere hacerse cliente suyo.

BBVA y Bankinter

Lo cierto es que, según ha podido comprobar este periódico, solamente BBVA (servicio Cambio de banco) y Bankinter (Cambia a Bankinter, cuya información va acompañada de un vídeo explicativo) incluyen la información sobre la posibilidad de cambiar de cuenta a través de este servicio en la página de inicio de las webs que tienen a disposición de sus clientes.

De hecho, lo más habitual entre el resto de bancos es que tengan alojada la información en sus webs, pero no la ofrezcan en su página de inicio ni en la referida a sus cuentas. En términos generales, hace falta recurrir a un buscador web para encontrar la información.

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En segundo lugar, el Banco de España achaca este bajo número de solicitudes al hecho de que los bancos "no parece que estén, en todos los casos, en disposición de enviar a los ordenantes de transferencias periódicas y a los emisores de adeudos domiciliados una copia de la autorización del cliente, por lo que en ocasiones se requiere la gestión directa del cliente para realizar los cambios". Y esto no debería ocurrir según está diseñado el servicio.

Y es que, una vez el cliente ha comunicado al nuevo banco que quiere hacer el cambio, es la entidad la que debe gestionar con el anterior el traslado de las domiciliaciones y del saldo disponible en unos días. El objetivo es que el cliente apenas note el cambio, salvo por el hecho de que el número de cuenta será diferente, pues cuatro dígitos de la numeración -formada por veinte cifras- son específicos de cada banco.

Deberes para la banca

Tras detectar estos fallos, el supervisor financiero comunicó a lo largo del pasado año a las entidades analizadas que deben asegurarse de que el formulario de solicitud está disponible en la web "de forma visible y con una ruta clara e intuitiva". Es decir, no puede estar escondido.

Además, las entidades deben garantizar que la portabilidad se puede efectuar de forma remota, algo que va a cobrar mucha relevancia habida cuenta de que la intención del Gobierno es que las cuentas se puedan cerrar desde la aplicación de la entidad. Así lo han propuesto PSOE y Unidas Podemos en una de las enmiendas a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

Asimismo, el Banco de España busca que los bancos se aseguren de que el proceso de cambio de entidad incluya la entrega de una copia de la autorización de traslado al cliente y que se puede efectuar el cambio, pues la existencia de deudas pendientes "únicamente podría impedir la transferencia del saldo, pero no impide el traslado del resto de la operativa".

Con todo, no todo es un tirón de orejas al sector. El Banco de España también ha sugerido a las entidades buenas prácticas, como que se pongan a disposición de los clientes vídeos, infografías o guías que les facilitan el proceso; que la información de los formularios sea clara, concisa y completa y que el banco receptor del cliente le informe de los motivos que han impedido completar el proceso en el caso de que haya un problema.