Tras la atención mediática que suscitó el caso, en febrero del pasado año las patronales bancarias, tras un pacto con el Ministerio de Asuntos Económicos, decidieron actualizar el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, incluyendo en el mismo nuevas medidas para garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente de las personas mayores.

Recientemente, además, las patronales AEB (Santander, BBVA, Sabadell, Bankinter...), CECA (CaixaBank, Unicaja, Ibercaja...) y UNACC (Caja Rural, Caja de Ingenieros, Laboral Kutxa...) se han comprometido a mantener las libretas bancarias operativas, un elemento esencial para monitorizar sus cuentas que utilizan muchas personas mayores. Como contó EL ESPAÑOL-Invertia, en España quedan al menos 13 millones de cartillas en circulación.

Siete medidas obligatorias

El Gobierno quiere ir un paso más allá. El Ejecutivo intenta obligar a las entidades a mejorar la atención a las personas mayores a través de varias enmiendas al proyecto de ley por el que se crea la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, el nuevo organismo que se encargará de gestionar las reclamaciones de los clientes, a las que ha tenido acceso EL ESPAÑOL-Invertia.

El Grupo Parlamentario Socialista y el Confederal de Unidas Podemos quieren garantizar que los bancos aseguren a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos y/o telemáticos para prestar sus servicios de forma personalizada, con especial atención a las personas mayores de 65 años, las que tienen alguna discapacidad y las que viven en municipios con una población inferior a 5.000 habitantes.

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Para ello, desglosan siete medidas que deberán adoptar los bancos como mínimo. Entre ellas se encuentran contar con programas de formación específicos para atender a personas vulnerables, especialmente los mayores, y garantizar la atención presencial en las sucursales al menos dos días laborables por semana con un mínimo de seis horas al día.

También designar en cada oficina un gestor del mayor, es decir, un empleado que se dedique a atender a este colectivo, o que durante tres horas al día se atienda preferentemente a los mayores en las oficinas.

Asimismo, las entidades deberán instalar "dispensadores de dinero en efectivo que sean accesibles y de uso fácil", así como establecer un servicio de atención telefónica personalizada sin coste adicional durante todo el horario comercial que sea complementario a los servicios digitales y que atienda particularmente a los mayores.

Por último, la banca tendrá que implementar medidas de accesibilidad, como sistemas de lectura fácil, buscadores sencillos u otras en las páginas web, las aplicaciones y otros canales de comunicación con la clientela. La puesta en marcha de estas medidas se controlará periódicamente.

Quejas de los mayores

Además, PSOE y Unidas Podemos buscan mejorar su propio proyecto dotando a la nueva Autoridad de capacidad para monitorizar cuántas quejas se reciben por parte de personas mayores.

En concreto, quieren que los informes anuales de reclamaciones que emita esta Autoridad reflejen cuántas han sido interpuestas por personas mayores de 65 años, con discapacidad y en situación de riesgo de exclusión financiera.

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Ya el proyecto de ley original recogía la posibilidad de que la Autoridad informara "cuando lo entienda conveniente" al Gobierno, al Banco de España y a la CNMV de qué prácticas del sector se reclaman recurrentemente y a través de una enmienda estos dos grupos quieren que se especifique cuándo provienen de mayores de 65 años, personas con discapacidad y ciudadanos en riesgo de exclusión financiera.

Asimismo, quieren que los vocales de la Autoridad tengan una formación específica, la cual deberá incluir programas de protección y defensa de estos tres colectivos. Programas que estarán supervisados por las autoridades.

Mantienen la tasa de 250 euros

Lo que no quiere modificar, al menos por el momento, el Gobierno de coalición es la tasa de 250 euros que los bancos tendrán que pagar por cada reclamación que se admita a trámite, termine con informe favorable al cliente o no.

El sector ha contestado duramente esta obligación, que considera que incentiva que los clientes reclamen aunque sepan que no tienen razón. Nadia Calviño, vicepresidenta primera del Gobierno, se abrió recientemente a modificar esta tasa, si bien los socialistas y los morados no han presentado ninguna enmienda al respecto.

Fuentes del Ministerio de Asuntos Económicos explican a este periódico que el Gobierno no tiene una postura cerrada en este aspecto, sino que, al igual que otros, está sujeto al debate en la tramitación que aún le queda a este proyecto.

De hecho, el Congreso tendrá que discutir las enmiendas que otros partidos han presentado al respecto, en las que se propone rebajar la tasa a 100 (PP) o a 50 euros (Junts Per Catalunya).