Así ayuda la digitalización a la accesibilidad de los servicios financieros
Los servicios digitales pueden facilitar el acceso al sistema bancario, siempre que esa tecnología sea inclusiva y esté al alcance de todos.
¿Puede la digitalización facilitar la accesibilidad a los servicios financieros? En España el grado de inclusión financiera es prácticamente universal (más del 95% de la población es usuaria de una cuenta bancaria), pero también es cierto que en los últimos años, debido a la tendencia a una menor presencialidad y la aparición de las prestaciones digitales, algunas personas pueden haberse quedado atrás respecto a la evolución del sistema financiero.
El Informe sobre la Inclusión Financiera en España, elaborado por el Ivie (Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas), cifra la foto final de la exclusión financiera en nuestro país en 494.916 personas y 2.797 municipios. Aunque la investigación apunta a que esta exclusión se da en ocasiones muy concretas, como puede ser “el caso de personas que residen en municipios sin dotaciones físicas de servicios bancarios donde no hay acceso a internet o colectivos sin las mínimas competencias digitales”.
La realidad es que, respecto al total de la población española, estas cifras suponen que solo el 1,1% se encuentra en situación de exclusión financiera (porque no dispone en su municipio de residencia ni una oficina, ni cajero, ni agente financiero, ni ofibus, ni oficina de Correos, ni un comercio que ofrezca el servicio cash back). La mejora de esta cifra en los últimos años, tal como aduce el informe, se debe a las medidas adoptadas por el sector bancario para combatir la exclusión y al desarrollo de los servicios digitales.
A pesar de la reducción del número de oficinas y cajeros, España tiene la tercera red bancaria más densa de Europa, solo por detrás de Bulgaria y Francia.
El 69% de la población española de 16 a 74 años ha utilizado en algún momento la banca online, 10 puntos por encima de la media de la UE.
En 2021, cuando se atravesaba el punto álgido de la transformación digital en España debido a la pandemia, ya se señalaba que “la digitalización y educación financiera van a estar en el centro de las estrategias para favorecer la inclusión financiera”, según un informe sobre inclusión financiera realizado por la consultora Afi ese mismo año.
En España y en todo el mundo, la adopción de la tecnología ha desempeñado un papel crucial en la ampliación del acceso al sistema bancario para un mayor número de personas. La transformación del sistema no solo implica la evolución de los servicios, sino que pone de manifiesto la necesidad de hacer que dicha tecnología sea accesible para todo el mundo y especialmente para aquellas personas que podrían enfrentar desafíos en su uso, como pueden ser el colectivo de las personas mayores o aquellos sin conocimientos digitales.
De esta manera, el principal desafío en la actualidad es garantizar que todas las personas, independientemente de sus habilidades tecnológicas, puedan aprovechar al máximo los servicios financieros digitales. La accesibilidad se ha convertido en la clave para alcanzar una inclusión financiera real y significativa, y es que el problema de la digitalización no está tanto en la propia transformación de los servicios, si no en acercar esa tecnología a las personas que puedan tener mayor dificultad a la hora de utilizarla. Conscientes de este desafío, los bancos han implementado todo tipos de soluciones para mejorar la accesibilidad de sus servicios digitales.
¿Qué soluciones ha incorporado Banco Santander para mejorar la accesibilidad de sus servicios digitales?
Diseños sencillos en su app: La mayoría de bancos ha rediseñado sus aplicaciones móviles para crear interfaces más intuitivas. La simplificación de los diseños y la posibilidad de personalización facilita que usuarios con diferentes habilidades tecnológicas puedan realizar transacciones de manera sencilla.
Asistencia especializada: También se han implementado servicios de asistencia personalizada para colectivos que pudieran tener mayores dificultades, como las personas mayores. Esto puede incluir asesoramiento telefónico, chat en línea o incluso asistencia presencial. Así, Banco Santander ha implementado figuras como los embajadores Senior en sus oficinas, ampliado el horario de oficina y priorizado la atención a este colectivo, también en sus canales online.
Educación financiera: Casi todas las entidades ofrecen multitud de recursos educativos en línea e incluso talleres presenciales para enseñar a los clientes cómo utilizar los servicios financieros digitales para fomentar su autonomía y aumentar su confianza en ellos. El año pasado, por ejemplo, más de 2.100 personas mayores participaron en los talleres formativos y gratuitos que impulsa Banco Santander a través de su programa Finanzas para Mortales edición Senior.
Formación del personal: Las entidades también invierten en la formación de su personal para asegurar que estén capacitados para guiar a los clientes en los procesos digitales y ayudarles a superar cualquier obstáculo técnico.
La democratización de los servicios financieros
La brecha digital se reduce con la constante evolución de los servicios en línea, lo que continuará mejorando la accesibilidad de los mismos y con ello el índice de inclusión financiera en España. La digitalización no solo contribuye a la democratización del acceso a la banca, sino que también ha abierto nuevas oportunidades para la participación activa de muchas personas en el sistema financiero.
Según se indica en el mencionado informe de la consultora Afi, anque la tecnología digital por sí misma no es suficiente para promover la inclusión financiera, sin duda “constituye una buena base de apoyo, al habilitar canales de inclusión financiera para aquella población que no tenga acceso cercano a una entidad u oficina bancaria”. La revolución digital ha desencadenado una transformación que puede ser muy positiva si se garantiza que sea inclusiva. La accesibilidad a los servicios digitales no es solo un desafío, sino también una oportunidad para construir un futuro financiero más equitativo y accesible para todos.