Las reclamaciones en materia de consumo están reguladas en normativa autonómica al haber atribuido todos los Estatutos de Autonomía, a la respectiva comunidad autónoma, la competencia para la protección de los consumidores y usuarios. No obstante, existe normativa general del Estado en la materia, o bien es supletoria o se refiere a aquellas materias en las que el consumo se relaciona con competencias propias del Estado, como la legislación mercantil o la sanidad exterior.
Lo anterior se expone para explicar que la legislación no es única, sino que cada comunidad autónoma tiene la suya. Aunque son bastante parecidas, por razones de espacio este artículo va a basarse en una sola de ellas: la de la Comunidad de Madrid.
Los empresarios o profesionales que ofrezcan bienes o servicios directamente a los consumidores están obligados a tener a disposición de los mismos hojas de reclamaciones en el modelo aprobado por la Administración. Además, deberán exhibir en el establecimiento un cartel visible en el que figure la leyenda: "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor".
Cuando un consumidor desee presentar una reclamación el empresario, profesional o un empleado suyo debe facilitarle un juego de hojas de reclamaciones. Si la entidad no dispone de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor podrá dirigir la reclamación directamente a la Administración, pudiendo también requerir la presencia del cuerpo policial competente para que acredite la falta de hojas o la negativa a facilitar las mismas.
Cumplimentada la reclamación...
Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, el consumidor entregará al responsable del establecimiento el ejemplar que le corresponda del juego de hojas, conservará en su poder el destinado al propio consumidor y remitirá a la Administración el ejemplar dirigido a ella.
A partir de aquí, la Administración puede realizar dos tipos de actuaciones. Si de la reclamación cabe deducir la posible existencia de una infracción en materia de consumo, la Administración iniciará un procedimiento sancionador. Independientemente de lo anterior, la Administración podrá iniciar su mediación para la resolución del conflicto entre el consumidor y el empresario o profesional, solicitando a la empresa reclamada que proponga una solución en el plazo de 15 días. Si la empresa lo hace, se comunicará al consumidor reclamante pudiendo llegarse a un acuerdo.
Llegados aquí es donde se plantea la cuestión objeto de este artículo. Si el empresario no contesta o no propone una solución que satisfaga al consumidor, e independientemente de que exista un procedimiento sancionador, el consumidor puede solicitar la sumisión de la cuestión a arbitraje, es decir, a la decisión vinculante de un órgano competente en la materia. En este caso, si el empresario está adherido al sistema de arbitraje, el mismo le resulta obligatorio; si no lo estuviera, es preciso que acepte el arbitraje.
En caso de no hacerlo, el consumidor no tiene otra posibilidad que exigir sus derechos en los tribunales.
Antonio Ramón Rodríguez Castaño es abogado.