Vodafone, Yoigo y MásMóvil fueron las operadoras contra las que más reclamaciones se presentaron a lo largo de 2021 en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT). Un ejercicio en el que, no obstante, hubo menos controversias entre las compañías de telefonía e Internet y sus clientes que en 2020. 

En concreto, la oficina señala que a lo largo de 2021 recibió un total de 21.941 reclamaciones, lo que pone un 2,7% menos que el año anterior. Además, resolvió 23.003 (dado que algunas son recurridas en vía administrativa y se producen dos resoluciones), un 4% más que en 2020.

El informe anual de la oficina divide las reclamaciones en función de los distintos servicios que ofrecen las operadoras. Vodafone es la que más acumula en el caso de los productos convergentes y las comunicaciones móviles, mientras que en las fijas, las que más controversias generan son Yoigo y MásMóvil.

Servicios convergentes

La gran mayoría de las reclamaciones que presentaron los usuarios de telecomunicaciones en 2021 correspondieron a los servicios convergentes de las operadoras, es decir, aquellos que combinan las comunicaciones fijas y móviles en un único paquete comercial.

En concreto, estos servicios representaron en 2021 el 58,4% de todas las reclamaciones que se presentaron ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, por encima del 55,1% del total que supusieron en el ejercicio 2020.

Por operadores, Vodafone es la que más reclamaciones registró en 2021 por cada 10.000 abonados, con 11,26, una cifra superior a las 9,04 de 2020. A continuación se situaron dos compañías de Euskaltel, propiedad de Grupo MásMóvil desde el verano pasado: R (4,71) y Telecable (3,88). 

A continuación, se posicionó la propia MásMóvil, con 3,6 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguida de Orange (3,48) y Jazztel (2,36). Al otro lado de la tabla se encontraron Pepephone, que obtuvo con diferencia el menor volumen de reclamaciones (0,38), y Movistar (1,26).

Comunicaciones fijas

Las comunicaciones fijas acapararon el 23% de las reclamaciones de los consumidores presentadas en 2021, tres puntos porcentuales menos. Sin embargo, son las que muestran los valores más elevados en cuanto a las reclamaciones por cada 10.000 abonados que registra cada operador.  

En esta ocasión, es Yoigo la compañía que más protestas de los usuarios acumuló en 2021, con 79,51 reclamaciones por cada 10.000 usuarios. No obstante, esta cifra es prácticamente la mitad que las 157,84 reclamaciones que la operadora del Grupo MásMóvil registró en 2020.

A continuación, se situó la operadora que da nombre al Grupo MásMóvil, con 46,41 reclamaciones por cada 10.000 abonados. Las siguientes posiciones del ranking las ocuparon el pasado año Jazztel (28,23), Orange (27,13) y Vodafone (22,13). 

El resto de marcas de telecomunicaciones registraron menos de diez reclamaciones por cada 10.000 clientes, según los datos de la oficina dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Los mejores datos fueron los de Simyo (1,99), Pepephone (3,27) y Euskaltel (4,75).

Comunicaciones móviles

La tercera gran categoría de reclamaciones es la relacionada con los servicios de comunicaciones móviles, cuyo peso respecto al volumen total se mantuvo prácticamente estable. Así, mientras que en 2020 acaparó el 16,8% de las protestas de los usuarios, en 2021 está cifra se redujo muy levemente al 16,6%. 

Por compañías, Vodafone volvió a ser un año más la que peores datos registró, con 4,23 reclamaciones por cada 10.000 abonados, frente a las 3,71 de 2020. A continuación, se situó Yoigo con 1,56, por debajo de las 1,83 del ejercicio precedente.

Movistar fue la que menos reclamaciones recibió por sus servicios de comunicaciones móviles, con 1,19 por cada 10.000 abonados, un dato inferior a las 1,54 de 2020. Por el contrario, Orange vio aumentar la cifra de reclamaciones recibidas desde las 1,27 a las 1,53 en un año.

Por último, en la categoría de 'otros', que representa un 2% del total de las controversias gestionadas por la oficina, se incluyen aquellas relacionadas con servicios asociados a las telecomunicaciones, como pueden ser los relativos a asuntos de protección de datos personales o a sus ofertas de televisión.

Motivos de la reclamación

Por otro lado, la OUAT también analiza cuál es el motivo de la reclamación del usuario. En el caso de los servicios convergentes, el mayor porcentaje es el correspondiente a cuestiones relacionadas con la facturación (un 43,6% del total), seguido a cierta distancia por las relacionadas con denegaciones o dificultades puestas a las bajas contractuales (27,9%). 

En el ámbito de las comunicaciones móviles, estas dos categorías de reclamaciones también fueron las más numerosas. En concreto, el 27% de las controversias fueron sobre facturación y el 26,8% sobre problemas en la gestión de bajas de contratos, que se incrementaron en 5,7 puntos porcentuales en un año.

En el caso de las comunicaciones fijas, el mayor porcentaje de reclamaciones correspondió a usuarios que tuvieron dificultades durante la tramitación de la baja de sus contratos. En concreto, el 35,1% de las controversias, que han registrado un incremento cercano a seis puntos porcentuales respecto a 2020.

Por último, la oficina también detalla que de las controversias resueltas, el 63,4% tuvieron una conclusión favorable al usuario, mientras que el 16,1% dieron la razón a los operadores. El 20,5% restante se resolvió sin pronunciamiento, dado que algunas no se llegaron a considerar por defectos de forma, renuncia del reclamante o incumplimiento de algún requisito solicitado.