El Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León (TSJCyL) ha considerado improcedente el despido de una telefonista a la que la empresa echó tras acusarla de discutir a gritos con un cliente y de dispensarle un trato hostil.

Así consta en una reciente sentencia de la Sala de lo Social del TSJCyL, que avala la decisión del Juzgado de lo Social número 5 de Valladolid. El Tribunal Superior castellanoleonés también concluye que la empresa no puede optar por el despido disciplinario, ya que la empleada no cometió faltas "graves y reiteradas" a menudo. Y, frente a la versión de la compañía, la Justicia sostiene que la demandante actuó correctamente.

La mujer llevaba trabajando para la empresa desde 2017 con un contrato indefinido. Cuando fue despedida, el 2 de septiembre de 2022, formaba parte del Departamento de Portabilidad y su principal función era la de tratar de retener a los clientes que comunicaban su intención de cambiarse de compañía telefónica.

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Cada día, atendía un número indeterminado de llamadas, pero siempre superior a ciento cincuenta, que eran auditadas por la compañía. Al comunicarle por escrito el despido, la empresa le reprochó sus "faltas e incumplimientos muy graves sin que exista causa justificada para ello". Le echó en cara también que la atención que dispensó a un cliente que había llamado "dista mucho de ser la deseada y esperada".

"No muestra ningún tipo de respeto, educación y empatía con el cliente, habla por encima de él, su tono es altivo y desafiante, utiliza expresiones inadecuadas, que hacen alterar cada vez más al cliente", señaló la empresa.

No obstante, la Justicia concluye que es éste "el que se muestra inicialmente más alterado, sin que conste ninguna falta de respeto ni objeción al trabajo por parte de la actora [la empleada]".

Además, el tribunal señala que esta conversación telefónica "debe ponerse en relación con el número de llamadas diarias recibidas, más de 150", lo que descarta que la trabajadora cometiese a menudo las faltas graves que motivarían un despido disciplinario.

La llamada

La llamada más polémica de las cuatro que la empresa reprochó a la trabajadora se produjo el 29 de agosto de 2022. Un hombre telefoneó y se quejó de haber intentado sin éxito, tras tres veces, conseguir una solución a su problema. Criticaba que no se le permitiera comprar un móvil mediante un único pago, sino que fue obligado a hacerlo mediante pago aplazado.

"El cliente le interrumpe y usted le dice: 'Escuche', con tono imperativo, y sigue con la explicación, informándole que la única forma de adquirir el terminal es con un sólo pago", le indicó la carta de despido.

"Usted le pone a la espera mientras realiza la gestión (...), el cliente está enojado y alterado, le dice que no quiere que le vuelvan a llamar y usted le responde que, en ese caso, tiene que solicitar que le incluyan en la lista Lortad. El cliente le comenta que ya sabe lo que [usted] tiene que hacer, y usted comienza a hablar por encima, con tono elevado, y facilitándole la misma información", reprochó la empresa en aquel documento.

"El cliente, que ya está enojado por no poder adquirir el terminal, se altera cada vez más, le pide que le escuche, y usted le responde que no (...). Usted sigue hablando por encima del cliente, interrumpiéndole y volviendo a indicar que le está explicando el proceso, y el cliente le responde que le ha quedado claro, y usted le dice: 'iVenga!', con el mismo tono despectivo. El cliente se irrita si cabe más y le dice: '¿Cómo que venga?', y que espera que le llame la encuesta para valorar su atención. Usted de nuevo sigue hablado por encima del cliente, le responde: 'Yo no tengo ningún problema' (...). Se despide hablando por encima del cliente, diciéndole las buenas tardes y el cliente le corrige respondiéndole que son buenos días".

Baja productividad

Mientras la empresa calificó las respuestas de la trabajadora como "totalmente inapropiadas", la Justicia descarta que, en esa llamada, la actitud de la trabajadora pueda ser reprochable. Menos aún, que sea merecedora de un despido disciplinario.

La empresa también reprochó a la demandante su baja productividad, que se tradujo en que en diez de los doce meses anteriores no cobró el plus al respecto, ya que el porcentaje de clientes que la telefonista lograba retener era muy inferior en comparación a sus compañeros.

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"Considera la mercantil recurrente que el rendimiento de la trabajadora resulta inferior a la media de los compañeros, tratándose de una actuación voluntaria y reiterada", expone la sentencia.

Ahora bien, tal y como recuerdan los jueces, "no consta que la trabajadora tuviera prevista contractualmente la obligación de alcanzar unos objetivos; únicamente, una serie de retribuciones variables si alcanzaba los mismos, sin obligación de hacerlo".

"A tal efecto, el rendimiento resulta inferior a la media, no cabe duda, pero no existe ningún elemento sobre el carácter voluntario en el mismo, tampoco continuado, al tratarse solo de algunos meses", señalan.