Disney y su experiencia de usuario ‘frictionless’

Desde su inauguración en los años 50, los parques temáticos de Disney nos han enseñado que es posible elevar la experiencia de usuario al siguiente nivel. La clave es asegurarse de que cada detalle esté meticulosamente diseñado para garantizar una experiencia fluida, memorable y sin fricciones.

Para lograrlo, se ofrecen soluciones de valor añadido, como el uso de pulseras inteligentes vinculadas a las tarjetas de crédito de los clientes para realizar pagos instantáneos, así como la opción de pagar con otros métodos digitales como Apple Pay o Google Pay.

Además, proporcionan servicios como la entrega de souvenirs a las habitaciones del hotel y prestan atención a aspectos como el camuflaje de las cámaras de seguridad para que sean prácticamente imperceptibles.

Este enfoque, denominado frictionless, prioriza cada aspecto de la interacción con el cliente eliminando cualquier obstáculo que pueda entorpecer su recorrido. El gigante del entretenimiento lo entendió todo: cuando los consumidores tienen una experiencia agradable y óptima, son más propensos a volver y recomendar el servicio o la experiencia a otros. Parece magia, pero en realidad se trata de una estrategia diseñada para generar un impacto positivo en la percepción de la marca y la lealtad de sus usuarios.  

La digitalización no sólo ha permitido potenciar la experiencia usuaria (UX) en los comercios físicos, también ha traído consigo diversas revoluciones que se han centrado, precisamente, en ofrecer una UX fluida y sin fricciones.

Entre las que más han marcado las últimas décadas está el auge del comercio electrónico. Un fenómeno que comenzó con ventas a domicilio a través de catálogos físicos y rápidamente evolucionó hasta convertirse en experiencias de compra 100% online.

Actualmente, con la facilidad que tenemos para adquirir cualquier producto o servicio en un par de clics y desde la comodidad de nuestro hogar, llenar carritos de la compra se ha vuelto parte de nuestra rutina diaria. Estamos constantemente mirando los escaparates de tiendas online, comparando precios y funcionalidades, guardando artículos para más tarde y explorando las ofertas personalizadas que nos llegan a través de las redes sociales.

Sin embargo, la accesibilidad por sí misma no garantiza que todas estas compras se finalicen con éxito. Al contrario, tanta oferta a veces puede ser abrumadora y si a eso le sumamos una experiencia usuaria tediosa e ineficiente, entonces los comercios electrónicos pueden irse olvidando de multiplicar sus ventas en un futuro próximo.

Ante este 'virus del carrito abandonado', los comercios buscan el antídoto para combatirlo. Los datos son reveladores, según el último estudio del Baymard Institute de 2024, la tasa promedio de abandono de carritos superó el 70%, lo que significa que siete de cada diez personas no completaron el proceso de compra.

Si nos fijamos en las cifras de España, la media asciende a un 90% en las compras a través del móvil, dispositivo que se consolida como el canal más utilizado por los españoles.

Hasta hace pocos años, el principal desafío del sector para erradicar esta tendencia de abandono era ganarse la confianza de los usuarios, que no se fiaban lo suficiente como para proporcionar sus datos de pago. No obstante, la asociación con pasarelas de pago seguras y reguladas ha permitido a las empresas mitigar todos los riesgos asociados a las compras online y fortalecer la confianza con sus usuarios.

Ahora, la oferta de métodos de pago digitales, siempre que sean eficientes, se convierte en la piedra angular para cualquier estrategia exitosa de ecommerce. Las compañías han de comprender que cada aspecto que forma parte de la experiencia de compra es importante, desde la obligatoriedad de registrarse en su plataforma y el tiempo que este proceso conlleva a los usuarios, hasta la variedad de opciones de pago y facilidades que se ofrecen.

Es preciso que los comercios cierren alianzas estratégicas con fintechs que pongan a su disposición todos los métodos de su preferencia, tanto locales como alternativos, y que lo hagan a través de una única solución. De esta forma, los negocios podrán escalar las experiencias de pago e impulsar su crecimiento para ser más competitivos.

Adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias del mercado permite a los comercios aprovechar oportunidades emergentes. Existen estudios innovadores que recopilan datos sobre el comportamiento de los consumidores, como en el caso de los españoles, brindando a las empresas información sobre sus preferencias. Esto les permite entender qué métodos y canales prefieren sus clientes, y así desarrollar soluciones que satisfagan sus necesidades.

En esta misma línea y por poner un ejemplo concreto, desde MONEI presentamos los datos de un informe propio que analiza más de 314.000 transacciones durante el primer trimestre de 2023 y este mismo período en 2024. A través de este estudio, hemos podido ver cómo opciones como las carteras digitales –que están compuestas por los métodos Apple Pay, Click to Pay y Google Pay– están ganando cada vez más terreno y ya rozan el 18% de la cuota de mercado.

Este crecimiento está liderado por Click to Pay, una opción creada por Visa, Mastercard, American Express y Discover, que permite a los clientes pagar sus compras online a través de una única cuenta de pago y a golpe de clic.

El auge de este tipo de soluciones subraya la creciente necesidad de proporcionar experiencias de pago que sean más eficientes y sin barreras que las entorpezcan. Ante ello, el sector debe ser ágil y mantenerse en constante evolución para poder aprovechar todas las oportunidades que ofrece el mercado digital. 

De la misma forma que Disney pone la comodidad de sus clientes en el centro de su negocio, las empresas deben priorizar una experiencia fluida en cada etapa del proceso de compra. La inversión en soluciones de pago de última generación se vuelve imperativa para el éxito a largo plazo de cualquier comercio electrónico.

Tan sólo aquellos que sean capaces de anticiparse y satisfacer rápidamente las demandas emergentes, podrán hacer frente a la tendencia del abandono del carrito y convertirse en líderes de un mercado cada vez más competitivo.

***Alex Saiz Verdaguer es fundador y CEO de MONEI.