Tenía que ser un anuncio importante para que Marc Benioff, cofundador y coCEO de Salesforce, se presentara ante la prensa a una semana de su gran evento anual, Dreamforce, que paraliza San Francisco durante su celebración. Y, a su juicio, así lo es: esta compañía busca apropiarse de una "tercera ola" de la inteligencia artificial, tal y como OpenAI lo hiciera de la segunda.

"Muchas compañías se han lanzado a la aventura de la inteligencia artificial, pero muchas no saben responder para qué lo han hecho o qué impacto ha tenido en sus negocios", afirmó Marc Benioff, en el encuentro al que asistió DISRUPTORES - EL ESPAÑOL. "Ahora vamos a poder trabajar con las empresas no sólo para ayudar a sus equipos en diferentes áreas, sino a construir su fuerza de agentes desde cero. Esto es la inteligencia artificial como se supone que debía ser".

En la panorámica que dibujó el directivo, la evolución de la IA puede entenderse en tres fases. La primera fue la de la IA predictiva, que utiliza datos históricos para prever acciones futuras, como sugerir el siguiente paso en una venta o recomendar contenido en servicios de streaming. Luego llegaría la IA generativa, con modelos como ChatGPT, que pueden crear texto y contenido a partir de simples indicaciones humanas.

La "tercera ola" a la que aluden Benioff y su colega Clara Shih (responsable de sus programas de inteligencia artificial) sería cuando los sistemas puedan tomar decisiones y ejecutar tareas de manera autónoma, así como reflexionar y evaluarlas sin que nadie de carne y hueso intervenga. Y eso es lo que Salesforce ha anunciado con Agentforce, una serie de agentes autónomos destinados a todos sus campos de actividad, desde las finanzas hasta el marketing, pasando por las ventas y atención al cliente.

Por ejemplo, Agentforce Sales Development Rep es capaz de interactuar de forma autónoma con potenciales clientes, mientras que Agentforce Service Agent puede atender las quejas y dudas de usuarios en portales de autoservicio y canales de mensajería instantánea. Una suerte de chatbots de nuevo cuño, podríamos decir.

Shih detalló un poco más al respecto: estos agentes autónomos no se limitan a escribir un correo electrónico, sino que pueden decidir por sí solos la mejor manera de interactuar con clientes, ya sea mediante llamadas, correos o mensajes de texto. "Estamos pasando de la generación de contenido a la automatización de acciones", sentenció.

La magia de esta solución pasa por un motor lógico llamado Atlas Reasoining Engine, que posibilita esa toma de decisiones autónoma. Es el ingrediente que faltaba a una estrategia en la que también figuran los datos incorporados en su Data Cloud y un creador de agentes no-code, accesible a cualquier profesional sin conocimientos técnicos. Si todo lo anterior lo colocamos en una plataforma, que oculta los modelos de lenguaje largo y otras técnicas de IA para el usuario y se despliega de forma natural en todas sus variantes de CRM (Customer Relationship Management), tenemos el diseño completo de la apuesta de Salesforce en este terreno.

"Algunas empresas intentan construir sus propias inteligencias artificiales usando ChatGPT y otros elementos similares, pero nunca conseguirán buenos niveles de precisión y relevancia, además de afrontar una enorme complejidad para proyectos que les llevarán años... cuando nosotros podemos desplegarlos en minutos", añadía a renglón seguido Benioff para defender su propuesta de valor.

Por qué Salesforce y por qué ahora

No es una sorpresa que Salesforce quiera hacerse notar en este segmento, en el cual ha sellado importantes alianzas con los grandes nombres de la IA generativa y los LLM (Large Language Models) a sumar a sus propias capacidades de IA bajo el paraguas de Einstein.

Recordemos que la firma, pionera en la entrega de software empresarial desde la nube, está inmersa ahora en una profunda reestructuración, con 1.000 despidos anunciados desde que comenzó el curso y la salida en los últimos años de muchos de sus directivos de primera fila.

La zanahoria de la inteligencia artificial es, por tanto, demasiado jugosa para dejarla pasar. Hablamos de un mercado global de 136.600 millones de dólares en 2022 y que crecerá a un ritmo del 37,3% hasta 2030, según un estudio de Grand View Research. Un incremento que vendrá, dicen los analistas, de su adopción en áreas como la atención al cliente, ventas y logística. En todas ellas, el CRM de Salesforce es líder indiscutible; buena base para explotar con esta nueva plataforma de agentes autónomos.

También Gartner pronostica que, para 2025, el 75% de las empresas utilizarán algún tipo de IA en sus procesos. Otra de las principales casas de análisis, IDC, afirma a su vez que las empresas invertirán en IA 1,1 billones de dólares este mismo 2024. Con ello, queda patente que el posicionamiento tan ambicioso de Benioff y compañía es totalmente coherente con la tendencia general de la industria tecnológica.

Marc Benioff ha puesto números a esta apuesta: lograr mil millones de agentes desplegados a un coste inicial de dos dólares por cada interacción. En una lectura extremadamente conservadora de esta aspiración, estaríamos ante 2.000 millones de dólares adicionales de facturación para la multinacional con esta tecnología.

¿Agentes humanos o agentes virtuales?

Aunque aún en sus primeras etapas, los agentes autónomos tienen un potencial considerable para el negocio principal de CRM de esta multinacional. En ese sentido, Salesforce apuesta por un futuro en el que estos agentes no solo trabajen con humanos, sino también entre ellos, optimizando procesos y aumentando la eficiencia.

¿Dónde quedarían, en ese escenario utópico/distópico los agentes humanos? Clara Shih reconoce este peligro y demanda “límites claros” para garantizar que se utilicen de manera segura y responsable.

La respuesta de la compañía, por ahora, pasa por una capa de confianza diseñada para su plataforma Einstein de inteligencia artificial de amplio espectro. En ella, sus clientes pueden establecer parámetros que regulen el uso de la IA, asegurar la privacidad de los datos o el cumplimiento de políticas internas.

A sumar el compromiso explícito de esta firma por no utilizar la información de sus clientes para el entrenamiento de ninguna de sus tecnologías. "Para conseguir el nivel de éxito que todos queremos con la IA, no necesitamos hacerlo a costa de los datos de ninguna empresa", sentenció Benioff.