Transformación digital: la banca necesita alianzas para sobrevivir

Seguro que ha visto más de uno. Esos establecimientos acristalados a pie de calle, amplios y diáfanos, con carteles de se vende o se alquila. Hace años (no tantos) las hipotecas y los créditos salían como churros de entre sus muros. Y ahora languidecen. La consolidación bancaria, los ERE y los continuos cierres de sucursales dejan claro que, al margen del duro golpe de la crisis financiera, el negocio bancario ya no es lo que era. Y gracias a (o por culpa de, según desde qué perspectiva se mire) la tecnología, cada vez se parecerá menos a lo que un día fue. ¿Qué es lo que vendrá? ¿Se han subido los bancos españoles de veras al tren de la digitalización más allá del marketing? Buscamos la respuesta en actores clave del sector financiero español.

Un informe de este mismo mes del Instituto de Investigación de la consultora Capgemini señala que las empresas de servicios financieros se están quedando rezagadas en la transformación digital. Según se desprende de la percepción recogida entre las propias compañías del sector, decae la confianza en sus capacidades digitales, así como en las competencias, el liderazgo y la visión colectiva que necesitan para configurar el futuro digital. Es un fenómeno global, no particularmente español. Sin embargo, para Andrés Álvarez, vicepresidente y responsable de banca en Capgemini Spain, la foto en nuestro país es, a pesar de todo, "positiva" porque en la banca española está habiendo "progreso, competencia muy sana y una evolución de los modelos de negocio y organizativos".

Los pagos han sido la punta de lanza de la digitalización del sector, pero también hay un trabajo muy destacado "en la relación con el cliente y en hechos internos que no son visibles para él como la optimización de procesos y acciones", explica Alberto López, director de Pagos Digitales de Mastercard España. El banco se ha transformado para, poco a poco, apostar por el open banking y empezar a conectar "sistemas internos que antes funcionaban aislados, en una distribución que no favorecía la conexión con el cliente".

"La transformación digital de los bancos comenzó con el desarrollo de la banca online y móvil y ahora progresa con el uso de la biometría en la identificación remota de clientes, el análisis de datos y las herramientas de inteligencia artifcial para sofisticar los productos", dice José Luis Martínez, portavoz de la Asociación Española de Banca, que reconoce que la incorporación de nuevos players ha aumentado la competencia "en los segmentos de mayor rentabilidad, como los pagos". La regulación también es en parte la respuesta a esta hegemonía del pago. Normativas que ofrecen una mayor sencillez para crear modelos de negocio como la PSD2 son la clave y la puerta abierta al nuevo fenómeno de la competencia: de las fintech y de las bigtech. "Es un sector extraordinariamente atractivo también para los actores no bancarios y la banca necesita una estrategia para defender el monopolio que ha tenido tradicionalmente", alerta el responsable de Capgemini.

Por eso, cuando hablamos del sector financiero ya no basta con referirse a los bancos y algunos proveedores clave. Las fintech son una realidad en evolución desde hace tiempo y los neobancos empiezan a abrir su mercado. "La relación entre las fintech y la banca ya no va tanto de digitalizar, sino de utilizar la tecnología para encontrar nuevos nichos de mercado", explica Fran Estevan, CEO de Innsomnia, la primera incubadora y aceleradora fintech de España,  sobre la evolución que han vivido estos nuevos actores en muy poco tiempo.

"Una startup puede ofrecer pocas soluciones de ciberseguridad o de valoración de riesgo a un banco porque ya las tiene, otra cosa es que las pueda hacer de una forma más eficiente o en la que el coste de adquisión sea menor o abarate el proceso", insiste Estevan. Para él, el sector ha vivido un frenazo de expectativas: "La penetración ha sido menor de lo que esperábamos», pero se ha pasado de un enfoque incial en el que «todo era marketing, hackatones y concursos, a un escenario de integraciones industriales, donde las fintech hacen cosas de verdad con los bancos  y se convierten en auténticos partners".

CaixaBank, por ejemplo, ha sido noticia recientemente por llevar más allá una de las tendencias que imperan en el sector de las finanzas:  la biometría. La entidad ha introducido el reconocimiento facial en sus cajeros, algo que no habría sido posible sin la ayuda de la startup FacePhi. Lo que sucede es que estos desarrollos no son "visibles" para el consumidor final porque en la mayoría de ocasiones se hacen bajo un modelo de marca blanca para la entidad en cuestión.

Una relación más íntima con el cliente

"La banca española es consciente de que el proceso de transformación digital es imparable y que para competir es necesario un profundo cambio", reconoce Sofía Rodríguez-Sahagun, directora de Transformación Digital de BBVA España, la entidad que ha liderado en nuestro país esa nueva mirada hacia las fintech y que más invierte en el sector. Esa apuesta por la tecnología es una obligación para los bancos que quieran sobrevivir porque los consumidores lo demandan cada vez más. "Hoy, uno de cada tres nuevos clientes ya se abre una cuenta con BBVA por canales digitales", dice con orgullo la responsable del banco. Lograr procesos más ágiles, sencillos y automatizables es fundamental para lograrlo.

La digitalización "ha ofrecido al sector nuevas oportunidades para relacionarse con los clientes", señala en el mismo sentido fuentes de CaixaBank. Una oportunidad, pero también un reto. En el caso del banco catalán el uso de la tecnología sirve para "mejorar la relación el cliente, generar negocio y mejorar el posicionamiento". Y todo ello, insisten, "manteniendo la importancia de las oficinas". No en vano, este banco lidera en número de sucursales en nuestro país. "Queremos que la experiencia física nos acompañe en el proceso de transformación digital", dicen, porque la proximidad física sigue siendo un criterio importante para elegir entidad. Sin embargo, las oficinas deben cambiar hacia un nuevo modelo. En el caso de CaixaBank apuestan por el concepto "experiencial", con gestores especializados, horarios más amplios, espacios colaborativos y una mayor presencia del diseño. Algo así como convertir las sucursales en tiendas de banca que reflejen su identidad,  aunque el grueso del negocio no se haga allí. 

"Tenemos bancos sin sucursal, entidades digitales con pocas oficinas, otras tradicionales creando una marca digital sin sucursal, otras que reconvierten espacios...", dice el responsable de banca de Capgemini para explicar que todavía no hay una visión clara en el mercado sobre el papel que jugarán estos espacios físicos. "Están en una fase descubrimiento. Han hecho inversiones muy grandes y son un espacio privilegiado, pero cuestan dinero y hay que capitalizarlo y explorarlo. El  cómo todavía es un reto", explica. "Se puede vivir sin ellas. Pero también pueden ofrecer mucho. Lo que hay que ver cuál es el valor diferencial que se va a dar". Y desliza como opción las alianzas de distribución con partners de otros sectores.

La eclosión de los neobancos

El ejemplo completamente opuesto a esto son los neobancos, los bancos que nacen 100% digitalizados, como fintech, y sin espacios físicos, que cogen cada vez más impulso en países europeos y americanos. En España, dada la enorme capilaridad bancaria, su crecimiento está siendo algo más lento. El alemán N26 es el que está haciendo una apuesta más fuerte por nuestro país,  asentando su segunda base europea en Barcelona. Dicen tener 200.000 clientes en España gracias a la captación de esos usuarios es mucho más sencilla que en la banca tradicional: procesos 100% online, gratuitos y sencillos. ¿El truco? La mayoría de estos bancos o servicios contratados con nuevos players son parciales. En el caso de N26, por ejemplo, la entidad se limita a la emisión de tarjetas para el pago. Son neobancos, sí. Pero no ofrecen los todos los servicios que un banco. 

"Son muy interesantes para nichos concretos", dice Estevan: como viajar (no en vano la mayoría utilizan como gran baza que no cobran comisiones por pagos en el extranjero) o domiciliar pagos relacionados con la economía digital, pero de momento no serán el banco para todo.   Por eso, el experto en startups y banca asegura contundente que, de momento, "los bancos mantendrán su liderazgo en el sector financiero español", pero mirando de reojo a las tecnológicas, la verdadera gran amenaza. Sabido es que las telco y los gigantes de internet se acercan cada vez más al sector atesorando licencias de entidades de pago o emisoras de dinero electrónico. Pero igual que pasó con las fintech, no cabe descartar que se pase de un panorama de competencia a otro de colaboración. Esta misma semana Apple formalizada su alianza con Goldman Sachs y Mastercard para ofrecer su primera tarjeta física de pagos.

"Los clientes están cambiando, interactúan cada vez más a distancia y la banca tendrá que encontrar un modelo de relación óptimo", concluye la directiva de BBVA. La especialización parece ser para muchos de los expertos una de las grandes vías de salida. Los bancos de nicho, especializados en un segmento de productos o clientes, en los que adquieren el rol de partner industrial pueden ser también el futuro, dice Estevan. En lo que todos coinciden es en que el apocalipsis todavía no ha llegado pero las tecnológicas cada vez se comerán una parte mayor del pastel, lo que no quiere decir que esa colaboración no pueda llegar a establecerse. Los tiempos de grandes beneficios y monopolio han acabado, pero la banca no desaparecerá como tal, dicen los expertos, aunque estará obligada a cambiar fondo y forma. "La banca lleva reinventándose desde el Renacimiento", bromea el responsable de Capgemini. Lo que está claro es que invertir de forma aislada en chatbots o pagos móviles no es la panacea. Los cambios, profundos, tienen que empezar desde dentro. Algunos  ya se han dado cuenta y han empezado a trabajar. Para los que no, tal vez, ya sea demasiado tarde.