¿Por qué es tan difícil hacer una portabilidad?

Hemos pisado la Luna, paseamos por la calle con superordenadores en miniatura que caben en el bolsillo, somos capaces de jugar con el código genético… pero en 2015 hacer una portabilidad entre operadores telefónicos sigue siendo muy difícil.

Recuerdo aquellos tiempos del boom del ADSL en España. Qué bonito era poder acceder a Internet sin el estridente sonido de aquellos módems que funcionaban con línea telefónica. A muchos ya nos suena a nostalgia, pero qué buenos han sido todos los cambios que han acompañado esta evolución.

Pero aquello vino acompañado de algo muy negativo, un miedo que nos llevaba a la ira, y ésta al lado oscuro. Y todos sabemos lo que hay en el lado oscuro: La portabilidad.

Hace tan solo 5 años, aquellos valientes que se atrevieron a hacer portabilidades entre compañías que ofrecían ADSL fueron héroes que allanaron el camino para las generaciones venideras. No solo se sufrían decenas de problemas durante el proceso, que normalmente se alargaba semanas, si no que una vez comenzado empezaba un sufrimiento que solo los presos confinados al pozo de Lázaro habían conocido hasta ahora: Facturas duplicadas, pagos dobles, días sin conexión…

La portabilidad en el siglo XXI

Y todo esto nos lleva al día de hoy, en el año 2015, cuando hace runa portabilidad entre operadores telefónicos sigue siendo complicado. He hecho muchas portabilidades, algunas han salido bien y otras mal, pero mi reciente experiencia me ha demostrado que todavía hoy la operación puede ser un desastre.

Seguro que todos tenéis experiencias personales al respecto, y seguro que muchos nunca habéis tenido un problema haciendo una portabilidad. Este artículo viene fundamentado en que la situación que os voy a contar pueda ocurrir todavía hoy, cuando una portabilidad debería ser un proceso fácil, rápido y transparente para el usuario. A veces lo es y a veces no, y son estas veces que no las que necesitamos que acaben.

Diario de una portabilidad

22 de septiembre de 2015

Comienzo el proceso de portabilidad de Vodafone-ONO a Yoigo. Esta se hizo efectiva el día 7 de octubre. Que pasar de una compañía a otra cuando no te queda permanencia pueda llevar más de dos semanas ya es un problema en sí, pero lo oscuro del asunto es que durante el proceso haya tenido tantos problemas.

24 de septiembre de 2015

Yoigo me informa de que el proceso de portabilidad ha comenzado con lo que luego descubro sería un irónico “¡Buenas noticias!”. La fecha de portabilidad estaba prevista para el día 28 de septiembre. Todo pinta bien, qué ganas de tener mis 8 GB para navegar.

25 de septiembre de 2015

Yoigo me envía un SMS indicando que mi operador rechaza la portabilidad. La única información que me dan es que llame a un número de información, lo cual hago de inmediato. “¡Mierda!”, exclamo, he cometido un error en la portabilidad. Resulta que para hacer una portabilidad es necesario que los datos del titular del contrato del operador del que vienes y al que vas sean los mismos, y yo necesitaba hacer un cambio de titular.

Aparentemente esta gestión la pueden realizar por ti solo ciertos operadores (por ejemplo Vodafone sí puede), pero otros no, como es el caso de Yoigo. De esto no te informan durante el proceso de portabilidad, por lo que solo hay dos soluciones: Comenzar de nuevo el proceso de portabilidad a nombre de la misma persona que el contrato origen, o comenzar de nuevo el proceso de portabilidad haciendo primero el cambio de titular en Vodafone. Vamos, que me toca empezar a hacer llamadas y gestiones.

Opto por a primera opción, ya que me dijeron que no había problema en hacer la portabilidad y luego el cambio de titular, la única limitación es que tendría que esperar un mes a que pasase la primera factura.

Arranco el proceso de portabilidad, este paso es fácil, no hay más que rellenar huecos. El único detalle es que el formulario de datos de Yoigo es regular, y si la dirección de entrega es diferente a la de facturación, automáticamente coge el código postal de la dirección de facturación y lo asigna a la de entrega, lo que puede (y luego veremos que es así) originar problemas. Además elegí como persona de contacto y de entrega una diferente a la administradora de la empresa (es un contrato a nombre de empresa, por eso quería cambiar el titular en un principio).

28 de septiembre de 2015

Como empecé la portabilidad un viernes no pude enviar los documentos que Yoigo pide para hacer un contrato a nombre de una empresa, así que el lunes 28 envío lo que me pedían.

1 de octubre de 2015

Todavía sin noticias de Yoigo les mando un mail, pero no responden, así que llamo por teléfono. Me dicen que hay un problema con los documentos y tengo que reenviar las escrituras de la empresa. Vale, fallo mío, las devolveré, pero aquí encuentro uno de los problemas que me han molestado, sobre todo después de tantos días intentando una portabilidad.

Y si yo no llamo, ¿cómo me entero del problema con los documentos enviados? La respuesta de la operadora de Yoigo fue que “deberían haberme llamado ellos, pero se les habría pasado”. Vale, perfecto, pues menos mal que me ha dado a mí por preguntar.

2 de octubre de 2015

Envío los documentos correctos, faltaba una página de las escrituras que se había traspapelado al escanearlas.

3 de octubre de 2015

Recibo el mismo mensaje que había recibido con el primer intento de portabilidad, Yoigo afirma que son buenas noticias que el proceso haya comenzado. Veremos si es así, porque la vez anterior no conseguimos llevarlo a cabo.

5 de octubre de 2015

Pensé que no ocurriría nunca, pero recibo un intento de Vodafone para que no me vaya. Eso sí, no se lo curraron mucho, un SMS que dice “VF-ONO Info: Tenemos tu solicitud de portabilidad, llamanos antes de las 14:00 al num gratuito XXXXXXXXX para informarte del cambio de precio de tus servicios”. Les llamé, pero no se esforzaron nada en mejorar la tarifa Sinfín de Yoigo, que la verdad es excelente si necesitas un volumen muy alto de datos para navegar.

Recibimos además una llamada de Vodafone con una oferta, que básicamente es la misma que me habían dado al llamar yo, pero algo peor. Les decimos que vuelvan a llamar al día siguiente para pensarlo.

Llega un SMS de Yoigo indicando que ya está en marca la portabilidad y que el día 7 de octubre seré de Yoigo. Ojo a estos detalles que son importantes. En el SMS pone: “tu no tienes que hacer nada más, nosotros nos ocupamos de todo” y en ningún momento se indica que el día 7 y de forma automática me voy a quedar sin línea en Vodafone.

Llega otro más diciendo que en las próximas 72 horas me entregarán la SIM.

6 de octubre de 2015

Llaman de Vodafone. Le decimos a la chica que vamos a seguir adelante con la portabilidad. Además, antes de iniciar el proceso habíamos llamado nosotros preguntando por una mejora en las tarifas y no nos hicieron de caso, no me parece bien que solo sea ahora que nos vamos que reaccionen. La chica muy borde, ni siquiera nos da información sobre una duda que preguntamos sobre otra de las líneas que tenemos en el contrato y no hemos portado. Mal servicio de atención al cliente.

Llega un nuevo SMS de Yoigo indicando que “a partir de las 6:00am ya serás de Yoigo. Pon la nueva SIM de Yoigo en tu móvil. Si no la has recibido todavía llama gratis al 1707 opción 2.”. Aquí no pone nada de que me voy a quedar sin línea, poca y pobre información.

Recibo un nuevo SMS diciendo que no me han podido entregar la SIM y que llame a un 902, el de ASM, empresa de mensajería encargada de la entrega. Es imposible hablar con nadie llamando a ese número (más tarde me enteré que efectivamente no se puede, el teléfono para hablar con alguien es otro).

7 de octubre de 2015

Tengo un día complicado e importante. Me voy al hospital porque espero los resultados de una revisión (pasé una enfermedad complicada hace dos años). Mientras estoy esperando me quedo sin línea de Vodafone (pobres mis padres, estaban esperando noticias mías y no supieron nada hasta que llegué a casa).

Después de hablar con mis padres llamo a Yoigo, donde una chica me atiende fatal y básicamente me dice que ajo y agua, que me espere sin línea hasta que ASM me entregue el paquete. La única alternativa que me ofrece es ir a una tienda física de Yoigo y pedir un duplicado. Ni siquiera me dice que ese duplicado cuesta 6€, y no solo supone que sea yo el que tenga que ir hasta allí, si no que tengo que llevarme a la persona administradora de la empresa con las escrituras.

Vuelvo a llamar a Yoigo a ver si alguien más amable me atiende. Es un chico, más simpático pero con pocas ideas nuevas para solucionar el problema. Me facilita el número de ASM donde sí se puede hablar con una persona, llamo y son majísimos. Me dicen que puedo pasarme por su oficina a recoger el paquete. En un momento de inspiración se me ocurre preguntar por los datos de la persona autorizada para la recogida, y resulta que figura mi nombre y el DNI del administrador de la empresa. En Yoigo han mezclado los datos y es imposible que nadie recoja esa SIM, porque los datos son incorrectos, así que aunque ASM hubiese llegado con el paquete a mi casa no me lo podrían haber entregado.

Vuelvo a llamar a Yoigo a ver si pueden cambiar los datos para que me pase a recoger la SIM por las oficinas de ASM. Me atiende un chaval majísimo que me intenta ayudar y comprende perfectamente el problema que estoy teniendo, ya era hora (si lees estás líneas, gracias). Pasa nota para que corrijan los datos, pero no me puede asegurar cuándo se harán efectivos, y duda que para el mismo día estén. Así que me ofrece por iniciativa propia que me vaya a una tienda de Yoigo y me descuentan los 6€ del duplicado. No es mucho dinero, pero lo importante es el gesto, y esta es la diferencia entre un buen servicio de atención al cliente con una persona que se preocupa por hacer bien su trabajo, y la primera que me atendió de forma tan poco profesional.

Me reúno con la administradora de la empresa, vamos a una tienda de Yoigo y nos dan el duplicado. Introduzco la SIM en el móvil, lo enciendo y empiezan a llegar notificaciones como locas (es lo que tiene llevar 5 horas sin línea). Ya he portado a Yoigo, me ha costado más de dos semanas y unos cuantos dolores de cabeza, no ha sido nada fácil.

¿Pensabais que esto había acabado aquí? Pues no. ¿Os acordáis de que una vez portado tenía que esperar un mes y luego hacer el cambio de titular para pasarlo a mi nombre? Pues me he ido informando, y resulta que no es posible hacerlo porque no tengo ningún recibo domiciliado. Soy autónomo y mi alquiler incluye todos los recibos, no tengo nada domiciliado. Y estoy seguro que no soy el único caso sin recibos domiciliados. Lo peor es que Yoigo me dice que no hay nada que se pueda hacer:

En fin, me arrepiento de haber hecho la portabilidad. Tuve una línea en Pepephone y todo era mucho más fácil, creo que una vez me recupere de esto me cambiaré de Yoigo, porque no ha sido buena experiencia.

Me encantaría que nos contaseis todas vuestras experiencias con portabilidades, las buenas y las malas. Tenéis los comentarios para eso ;)