Cómo rellenar una hoja de reclamaciones paso a paso

Cuando compramos un producto o recibimos un servicio, es posible que sus características no se correspondan con lo que habíamos esperado por diferentes razones por las que consideramos que, como consumidores, nos debemos quejar. En este caso, tenemos derecho a poner una queja mediante lo que se conoce como hoja de reclamaciones. Aunque no es difícil, vamos a ver, paso por paso, cómo rellenar una hoja de reclamaciones correctamente para que nuestra queja como usuario sea efectiva si alguna vez nos vemos en la necesidad de reclamar.

En artículos anteriores vimos cómo redactar los manuscritos de agradecimiento, ahora vamos a enseñaros cómo rellenar una reclamación que, como veréis no hace falta ser uno de los mejores escritores del mundo y valorareis el poco trabajo que conlleva así como el empleo que se le da.  

Qué es una hoja de reclamaciones 

La hoja de reclamaciones es un documento público, a disposición de cualquier ciudadano que sirve para reclamar, en caso de no estar de acuerdo con un bien o servicio recibido. No solo debe estar a disposición del usuario en cualquier organismo público, sino que también, las empresas privadas que comercian con bienes y servicios están obligadas a poner a disposición del usuario estas hojas de reclamaciones, según la normativa vigente.

Además, están obligadas a comunicarlo al ciudadano. Todos habremos visto en diversos establecimientos una leyenda que reza "existen hojas de reclamaciones a disposición del cliente". Podemos informarnos sobre el procedimiento para rellenar una hoja de reclamaciones en la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).

Además, podremos obtener este documento en las siguientes entidades:

• En la Oficina Municipal de Información al Consumidor conocida como Oficina del Consumidor (OMIC).
• En las Asociaciones de Consumidores.
• En el Departamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente.

La hoja de reclamaciones se compone de tres hojas, todas con el mismo contenido, y de diferente color, ya que cada una tiene una finalidad:

• La hoja original es de color blanco, y es la que hay que presentar en la Administración Pública competente.
• La hoja que nos quedamos nosotros, que es de color verde.
• La hoja que se queda en el establecimiento, que es la de color rosa, y a la que tendrán acceso los servicios de inspección cuando pasen por el establecimiento.

Cuál es la función de una hoja de reclamaciones

Según recomienda el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid, la hoja de reclamaciones debería ser la última instancia para emitir una queja sobre un bien o servicio, porque si es posible, lo mejor es llegar a un acuerdo de forma cordial con el vendedor o la empresa. Si eso no es posible, entonces hay que recurrir, como paso obligado para que se atienda nuestra reclamación, a cumplimentar dicha hoja de reclamaciones.

Una vez que se ha cumplimentado la hoja de reclamaciones, debemos presentarla a la empresa que nos vendió el bien o servicio, entregando únicamente la copia rosa. Si transcurridos diez días desde que se entrega esta copia, no recibimos contestación del establecimiento, es entonces cuando debemos ponerla a disposición de la Administración competente, que se quedará con la hoja blanca, y nos sellará la verde, que será para nosotros.

Es entonces cuando la Administración se pone en contacto con el establecimiento, en términos de mediador, y si éste ha cometido una infracción, será sancionado por la ley. Nosotros, en calidad de usuarios, podemos recibir el importe del bien o servicio por el que hemos reclamado y que la cuestión no llegue a mayores, aunque hay veces que se llega a juicios y arbitrajes entre consumidor y empresa.

Cómo poner una hoja de reclamaciones

Rellenar una hoja de reclamaciones es una tarea sencilla, tan solo es necesario cumplimentar los datos con una letra clara y legible, y exponer los hechos de una manera concisa. Deberemos facilitar los siguientes datos:

• Datos de la empresa, en los que consten los datos básicos de la empresa, y si es posible, los datos del vendedor al que dirigimos la reclamación.
• Datos personales, todos los que nos pida la hoja de reclamaciones, y que debemos rellenar obligatoriamente.
• Lugar del hecho. Se refiere a dónde tuvieron lugar los hechos que han provocado la reclamación. Datos de localización, incluyendo la provincia.
• Fecha. Fecha exacta en la que tuvo lugar el conflicto entre usuario y empresa o vendedor.
• Explicación de los motivos. En este apartado debemos explicar de forma clara y detallada los hechos que han tenido lugar y que están motivando nuestra queja, cuál es el motivo de desacuerdo y debemos exponer los hechos tal y como han sucedido en el tiempo. Este es, quizás, el apartado más importante y en que debemos ser muy cuidadosos y explicarnos muy bien. Si el espacio reservado para esta cuestión no es suficiente, podemos rellenar una hoja aparte y adjuntarla sin problema. Tampoco debemos extendernos más allá de lo necesario, pero sí debemos hacerlo para que se entienda.
• Nuestra petición. Debemos expresar qué es lo que pedimos, cuál es bajo nuestro punto de vista la solución que proponemos, o si procede, la compensación que consideramos que debemos obtener.
• Documentos que aportamos. Debemos indicar qué documentos acompañarán a nuestra reclamación, que serán los relacionados con los bienes y servicios con los que mostramos nuestra disconformidad (folletos publicitarios, facturas, albaranes, etc.).
• Otros datos. Finalmente, encontraremos esta casilla en la que debemos aceptar que nos sometemos a mediación por parte de los organismos competentes, o a aceptar un arbitraje con la empresa. En este último caso, la empresa debe estar de acuerdo en someterse al arbitraje que pedimos.