Barcelona

¿Cuál es la contraseña del WiFi?, ¿cuál es el horario del desayuno? o ¿qué sitios hay para cenar cerca?; son algunas de las preguntas que seguramente se haya hecho más de una vez cuando ha entrado a un hotel. Ahora Alexa tiene todas las respuestas. El popular asistente de Amazon debuta en España en la industria hotelera junto a NH Collection y va más allá de contestar preguntas. También le puede conseguir una toalla limpia, un cepillo de dientes o la cena.

El NH Collection Barcelona Gran Hotel Calderón es el primer hotel de España en integrar a Alexa en la experiencia de los huéspedes, aunque en las próximas semanas también desembarcará en otros tres hoteles madrileños de la firma. La idea es que el cliente se relacione con Alexa para poder consultar información o contratar servicios del hotel, conocer negocios recomendados de la ciudad, así como otras funciones básicas asociadas al altavoz como poner alarmas, mostrar el tiempo o escuchar música. 

El tener un dispositivo Echo tiene dos funciones para el huésped: por un lado ser útil y evitar esa —a veces incómoda— llamada al servicio de habitaciones para encargar un sándwich o pedir más gel. Ahora bastará con un comando de voz y en unos minutos lo recibirá en su habitación. Por otro lado, la posibilidad de tener un altavoz inteligente en el cuarto también pretende trasladar esa sensación de estar en casa, tener en el hotel esa familiaridad de relacionarse con Alexa y pedirle lo que necesiten. 

Altavoz Echo Show 8 en el NH Collection C.F.Q. Omicrono

La adaptación del sistema operativo del hotel al modelo de lenguaje de Alexa se ha hecho gracias a la integración directa de Alexa Smart Properties con una skill creada en colaboración con Stay, empresa de digitalización del Guest Experience de NH, en trabajo conjunto con el proveedor de soluciones Modal, que tiene como objetivo ofrecer una experiencia premium basada en la voz. Esto permite que aunque Alexa arranca en este NH Collection con una serie de funcionalidades marcadas en el entorno del hotel, puede crecer todo lo que se desee. 

De este modo, si ahora mismo se le puede pedir la contratación de productos de restauración del hotel, lavandería o solicitar gel o champú, el servicio está abierto a ir más allá para personalizarle la experiencia al cliente. Pudiendo abrirse a acuerdos con terceros para, por ejemplo, pedir comida a domicilio, solicitar directamente un taxi o realizar un late checkout sobre la marcha sin necesidad de llamar a recepción.

Un lienzo en blanco

Este funcionamiento no viene a jubilar puestos de trabajo en el hotel, sino a hacerlo más eficiente. El procesamiento de las órdenes se hace igualmente en él y el único proceso que se evita es la llamada de teléfono. Además, los altavoces inteligentes no sólo servirán para los huéspedes, sino también para empleados del hotel que podrán avisar si hay que arreglar algo o si la habitación está lista para el siguiente cliente con sólo un comando de voz si así se desea. Es una forma de tener una mayor comunicación entre habitaciones con recepción, el restaurante o mantenimiento.

El punto más ambicioso, reconoce Isidoro Martínez de la Escalera, chief marketing, communications and experience officer en Minor Hotels Europe & Americas es que el cliente pueda en un futuro poder apagar las luces, subir las persianas o ajustar la calefacción con sólo un comando de Alexa. Todo se andará, pero eso supone un proyecto —y una inversión— más ambiciosa. 

Servicio de lavandería del NH Collection en el Echo Show 8 de Amazon C.F.Q. Omicrono

Tanto Martínez de la Escalera como Albert Creixell, head Alexa enterprise UK & Spain, reconocen que están ante "un lienzo en blanco" y que las posibilidades del asistente para ajustarse a las necesidades del hotel "están por escribir". Realizarán un proceso de estudio para ir más allá de configurar idiomas, personalizar mensajes o ajustarse a peticiones que los clientes vayan haciendo con el tiempo.

Importante: privacidad

Una de las claves de la alianza entre NH y Alexa es la gran huella que tiene el asistente inteligente en España, donde sólo el año pasado superó las 7.000 millones de interacciones, y en el resto del mundo, que se ha convertido ya en casi un miembro más de la familia. Sin embargo, es cierto que a muchos clientes les puede incomodar tener un dispositivo de estas características en su habitación, por lo que desde Amazon recalcan más que nunca la importancia de la privacidad. 

Aviso sobre privacidad en el altavoz Alexa en NH Collection C.F.Q. Omicrono

Los Echo Show 8 que se pueden encontrar en las habitaciones no son exactamente iguales que el que podemos tener por casa pues, a través de software, está deshabilitada la cámara así como la posibilidad de resetearlo para saltar cualquier tipo de bloqueo que Amazon ha configurado. De esta forma, es imposible tener una conexión de vídeo con ellos, aunque el huésped desee hacer una videollamada con ellos no podrá. Igualmente los dispositivos cuentan con el bloqueo físico de la cámara con una pestaña de plástico, así como del botón de bloquear micrófono, por si quieren deshabilitarlo. 

Otro de los detalles más interesantes que busca la privacidad del cliente es que cada habitación tiene una cuenta anónima, el usuario no podrá vincular su cuenta al dispositivo los días que se quede en el hotel. De este modo no se puede llevar un registro del usuario, al tiempo que las peticiones que se hagan a Alexa quedarán centralizadas y no conectarán con un servidor central. Este sistema de anonimato también recorta la posibilidad de usar servicios como Prime Video o Prime Music en el dispositivo, aunque sí será posible replicar nuestro móvil en el altavoz a través de bluetooth para usar su potencial sonoro. 

Por otro lado, entre las pantallas explicativas que se van mostrando en el Show de cada habitación, se explica cómo funciona el dispositivo, las opciones de privacidad del mismo y cómo usarlo. Eso sí, el cliente que no lo quiera siempre podrá desenchufarlo.

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