Profesionales 2.0: El auge de la atención al cliente online y social

Si hay algo que nos tiene que preocupar si tenemos un negocio o empresa hoy en día es la opinión de nuestros clientes, la satisfacción de estos, nuestra reacción y atención percibida por nuestros usuarios. El mundo online nos lo hace muy sencillo en el tiempo presente. A nosotros, como dueños del negocio, por el abaratamiento de costes que supone y al cliente por la facilidad de acceso. Si esto lo llevamos al terreno social (Facebook, Twitter, Google+, blogs…) se convierte en una muy poderosa herramienta.

Hoy, de nuevo, os traemos otra explicativa infografía para que veamos en detalle los beneficios actuales de la atención al cliente online y social. Vamos a ver qué tipología de clientes o usuarios lo utilizan más y cómo lo hacen.

Desgranando un poco inicialmente el contenido de la infografía, vemos que por grupos de edad es la generación digital la que más utiliza estos recursos, el 15% en el rango de edad 16-24 años sólo utiliza estos medios para satisfacer sus necesidades de atención como clientes, disminuyendo hasta un 8% en el caso de tener 25-34 años y hasta un 5% en la siguiente horquilla (35-44).

El cómo también es muy importante. ¿Qué buscan estos clientes? ¿Cómo creen que es más sencillo solucionar su problema? ¿Con qué herramientas contamos?

Si dividimos estos accesos en foro online, video-tutoriales, utilizar “sitios de preguntas” externos (Facebook Questions, Quora, Yahoo Answers), demostración en blog, y preguntar en Twitter: el mix de utilización de estos servicios varía, evidentemente, por rangos de edad, siendo fundamental para los más jóvenes el que dispongamos de medios online y utilizan foros y blogs en primera instancia. Es decir, que nos pongan cara en el mundo digital e intentar así solucionar las dudas con respecto a nuestros productos o servicios es algo fundamental.

Lo más llamativo es ver que ni mucho menos, un rango de edad mayor suponga un 0% de uso de este tipo de canales, más bien, es una variación en el mix, una forma de entender las soluciones de otra manera, yendo más hacia el tutorial en forma de vídeo y utilizando webs de preguntas al uso cómo antes comentábamos, pero siendo fundamental el uso de un foro (aunque algo menos, pero siendo el segundo con más peso).

Sin embargo, el peso de los canales tradicionales sigue presente. El 68% de las empresas encuestadas considera que la mejor forma de mejorar su servicio de atención al cliente es hacer más fácil y más visible el encontrar los números telefónicos de atención al cliente, para facilitar así su uso por parte de los clientes. Un 53% considera que publicar video-demostraciónes, tutoriales e instrucciones sería el mejor camino, y un 11% derivan totalmente la importancia hacia una más rápida reacción en Twitter.

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¿Entendemos realmente las ventajas de un servicio de atención al cliente dinámico y social? ¿Aprovechamos las herramientas y recursos que tenemos a nuestro alcance cómo deberíamos? En mi opinión, hay mucha capacidad de mejora y pese a que vemos que las grandes empresas tienen soluciones online ya, por lo general, deseamos que esto sea más y más común, tanto para enriquecer nuestra experiencia como consumidores, como para dar un mejor servicio como empresas o negocios. Hay que aprovechar el auge del servicio de atención al cliente online.

Via | Genbeta Social Media