Entre que no para de aumentar el comercio online y que el sistema de tallas suele cambiar de una marca a otra, es muy habitual tener que devolver un producto que no es de nuestra talla, que no nos gusta o que, en fotos, se veía distinto a lo que nos ha llegado. ¡Devolver está a la orden del día! Así que hoy te contamos cuáles son tus derechos como consumidora cuando devuelves un producto.
Lo primero y lo más importante: ¿Cuándo tengo derecho a devolver un producto?
Al contrario de lo que se suele pensar, el derecho a devolver un producto está bastante limitado. Legalmente hablando, las tiendas sólo están obligadas a aceptar la devolución de un producto en dos circunstancias:
- Si el producto que has comprado tiene un defecto o una tara puedes hacer uso de la garantía del producto y exigir que te entreguen uno en perfectas condiciones, que te rebajen el precio si quieres quedártelo o incluso que te devuelvan el dinero.
- Si el producto lo has comprado a distancia (generalmente, online), tienes un periodo de 14 días naturales para su devolución, sin necesidad de justificar el motivo. Eso sí, serán 12 meses en el caso de que las condiciones del derecho de devolución no estén a la vista durante el proceso de compra. La empresa deberá devolverte el dinero en los 14 días siguientes al ejercicio del derecho de desistimiento.
Este punto tiene ciertas excepciones ya que, por ejemplo, si se trata de un producto hecho a medida o personalizado, o de un suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas, o si son artículos precintados por salud o higiene que ya has desprecintado, como la ropa interior o un cepillo de dientes, no habría ese derecho de desistimiento.
A pesar de que solo existen dos casos obligatorios de derecho de desistimiento, ¿por qué la mayor parte de tiendas dan 15, 30 o 60 días para cambiar un producto que has comprado físicamente?
Esto es una cuestión de política comercial y de estrategia. Las tiendas, libremente y sin que les obligue la ley, pueden acceder a dar a sus compradores un derecho de devolución para ser más competitivos en el mercado. Por eso mismo es importante informarse antes de comprar un producto sobre la política comercial concreta de cada empresa: para saber si un producto se puede cambiar y en qué plazo.
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Otro punto interesante sobre el que debería informarse antes de realizar una compra es sobre cómo se hace la devolución en caso de que la tienda lo contemple en su política comercial: te pueden devolver el dinero o, en caso de que así lo establezcan, te pueden dar un vale canjeable por el valor de la devolución.
Siempre que estés dentro de los plazos y las condiciones que establece una política comercial, ¡no dudes en reclamar tus derechos! Las empresas tienen que cumplirlo, ya que se han comprometido contigo, por lo que si tienes cualquier problema en estas circunstancias siempre puedes pedir la hoja de reclamaciones o interponer la reclamación correspondiente.
¿Cuál podría ser el mejor consejo que te podemos dar? ¡Acuérdate de guardar el ticket! El ticket de compra es clave para poder acreditar que hiciste la compra y hacer uso de tus derechos, por lo que es importante conservarlo en buen estado.
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No obstante, si has perdido el ticket, no está todo perdido: la ley no exige concretamente que se muestre el ticket de la compra, es por ello que se podría utilizar cualquier otro documento que acredite la compra. Esto puede ser mucho más sencillo si la operación de compra la abonaste mediante tarjeta de crédito o de débito o mediante bizum, ya que se puede obtener un justificante del pago en el banco o entidad financiera.
Cuestión distinta es si la operación se pagó con efectivo. En ese caso, se puede intentar dialogar y ser razonables, pero las empresas no tienen una obligación concreta de aceptar la devolución sin un documento que así lo acredite.
Celia Herrero Cantó es abogada colegiada en el ICAM número 135.540. Vicepresidenta de Women in a Legal World Young.