Las reclamaciones que los usuarios de las entidades financieras hacen al Banco de España siguen siendo significativas. Así, si en 2019 fueron 14.638, un año después llegaron a las 21.320. En 2021, el salto fue hasta las 34.330 y, en 2022, bajaron ligeramente (sólo un 0,5%) para situarse en 34.146.

Son datos recogidos de la Memoria de Reclamaciones del supervisor bancario que ponen de manifiesto que los usuarios son cada vez más conscientes de sus derechos, y que no dudan en acudir al Banco de España para resolver sus desavenencias con las entidades financieras.

“La resolución de reclamaciones se configura como una pieza fundamental de la supervisión de conducta que tiene encomendada el Banco de España y que resulta esencial para la generación de confianza entre los clientes y las entidades”, afirma su gobernador, Pablo Hernández de Cos, en la introducción a dicha Memoria.

¿Qué productos bancarios tienen más reclamaciones?

De esas 34.146 reclamaciones recibidas por el Banco de España en 2022, algo más de un tercio (12.645) estuvieron relacionadas con operaciones de pago llevadas a cabo con tarjeta o por transferencia vía internet. “Se trata de casos en los que los ciudadanos no reconocen haber dado su autorización a determinadas operaciones o afirman haberlas realizado siendo víctimas de engaño (fraude, estafa...)”, matiza la memoria del supervisor.

Tras las tarjetas y el pago por transferencia vía internet, el siguiente puesto en cuanto a reclamaciones fue para las cuentas y depósitos: 6.935 (20,3% del total). Y, el tercer cajón del podio, para las hipotecas: 6.064 (17,8%). ¿Y cuál fue el resultado de las reclamaciones? En el 69,26% de las mismas, el cliente vio satisfechas sus pretensiones frente a la entidad.

¿Cómo reclamar al Banco de España?

Si algún cliente ha tenido un problema con su entidad financiera, tiene varios caminos para realizar una reclamación: puede ser telemáticamente (oficina virtual), por escrito (presencial o por correo postal), o por correo electrónico. En este último caso, sólo para hacer consultas, no reclamaciones.

Eso sí, para poder reclamar, previamente el usuario de una entidad financiera debe acreditar que previamente ha acudido a su banco. Es decir, que debe haber presentado un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad.

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Si la persona no está de acuerdo con la resolución, o no le contestan en el plazo de 15 días hábiles (si la reclamación está relacionada con algún servicio de pago), un mes (para otras reclamaciones, si se es consumidor), o dos meses (para otras reclamaciones si no se es consumidor), es entonces cuando se puede acudir al Banco de España.

Como ya se ha dicho, se puede hacer por vías diferentes: una, por vía telemática; dos, por escrito, bien en el Registro General del Banco de España, bien por correo postal a la siguiente dirección: Banco de España. Departamento de Conducta de Entidades. Calle Alcalá, 48. Madrid 28014. Y una última opción sería a través de cualquiera de sus sucursales.

Sea la opción que sea, la persona debe identificarse, indicando nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación. Asimismo, se deberá identificar la entidad contra la que se reclama y la oficina implicada, sin olvidar la queja ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente antes indicada, ni una fotocopia de la documentación sobre los hechos reclamados.

Cumplidos todos los trámites, la persona que reclama recibirá un informe del Banco de España en el que resolverá la cuestión siempre y cuando sea de su competencia.