Desde el 23 de diciembre, las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general deben disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito, incluidas las aerolíneas. Sin embargo, Facua ya ha denunciado a Vueling por mantener el teléfono con prefijo de tarificación especial 902. No es la única, otras como Norwegian o Wizz Air también continúan con estos prefijos. 

No obstante, se avecinan cambios. Vueling ya ha avanzado a Invertia que en enero sustituirán dicho teléfono. “Estamos trabajando a toda velocidad para cambiarlo. Antes de que acabe el mes estará cambiado en todos los sistemas”, señalan fuentes de la compañía aérea. 

Desde la aerolínea del grupo IAG lamentan que algunos usuarios tengan que usar este teléfono todavía, pero aseguran que “se trata de un proceso logístico complicado ya que no es tan fácil cambiar de teléfono”. Dicho cambio se debe informar a los usuarios, cambiar en la web y en todos los sistemas. 

De igual forma, la aerolínea Norwegian se ha comprometido a cumplir con la normativa impulsada por el ministro de Consumo, Alberto Garzón, “en un plazo similar”, afirman a Invertia. 

Además de estas aerolíneas, la húngara Wizz Air también usa números de tarificación adicional. En su caso hablamos del prefijo 807. Se trata de números de teléfono con una tarifa específica superior a la normal en llamadas telefónicas, pero reservados a servicios profesionales. Son incluso más caros que los 902. 

Denuncia de Facua

Cabe recordar que Facua denunció a principios de este año a Vueling ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a la aerolínea por la irregularidad denunciada. 

Se trata de una infracción por “el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente”, tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Con su nueva redacción, el apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que “en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito”. 

A estos efectos, “tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen”. 

La modificación normativa también contempla que en caso de que la empresa ponga una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, “el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo”.