Cumplir con la obligación de limitar a un máximo de tres minutos la espera en las llamadas a los servicios de atención al cliente va a suponer todo un reto para los call center. Una exigencia que no ha gustado a las compañías del sector y que los sindicatos creen que debe ir acompañada de nuevas contrataciones para evitar que se traduzca en una mayor presión para los trabajadores y en una peor calidad. 

Esta es una de las medidas estrella del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela aprobado en el Consejo de Ministros del pasado martes, con el que el Ministerio de Consumo de Alberto Garzón busca mejorar los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo.

La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) se ha mostrado especialmente crítica con la redacción de la ley, tanto en lo referente a los tiempos de espera como en la forma en la que el texto aborda la prestación del servicio a través de contestadores automáticos o bots. 

En declaraciones a EL ESPAÑOL-Invertia la patronal lamenta que, a falta de ver el proyecto definitivo que saldrá de las Cortes, por lo que se conoce hasta ahora no se ha tenido en cuenta ninguna de las alegaciones y sugerencias de mejora que se hicieron desde el sector.

Por su parte, los sindicatos muestran su respaldo a esta ley destinada a mejorar la atención que se le presta al cliente, pero también cree que hay un margen de mejora. Y es que, según advierten, si no se garantiza un refuerzo de las plantillas, la ley puede traducirse en una mayor presión para los teleoperadores y una peor calidad del servicio.   

Un arma de doble filo   

"La normativa que garantiza el cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras no puede entrar en conflicto con los derechos de las personas trabajadoras", señala Laura Domínguez Garrido, coordinadora sectorial de Contact Center CCOO Servicios, a EL ESPAÑOL-Invertia. 

Domínguez advierte de que cuando se adopta una medida que afecta al nivel de productividad de los trabajadores como esta, es necesario que venga acompañada de nuevas contrataciones o de una ampliación de la jornada de los empleados de un sector en el que hay un elevado nivel de empleos a tiempo parcial.

Un teleoperadora trabajando en un contact center.

"Lo vemos bastante positivo en cuanto a que se abre una posibilidad para más contratación o ampliaciones de jornadas, pero también vemos con cautela cómo pueden responder las empresas clientes y las de contact center, ya que esto puede repercutir en una peor calidad de la atención por exigirnos que atendamos en menos tiempo", incide.

En esta misma línea, María Pedraza, secretaria sectorial federal de Oficinas y Seguros de FeSMC-UGT, considera importante que se dé a esta ley de consumidores un enfoque que no perjudique a los trabajadores. Y es que la limitación del tiempo de espera puede ser un "arma de doble filo".

Así, avisa de que si no se dimensionan las plantillas con el personal suficiente, esta exigencia "va a traer más presión a los trabajadores". Por ello, apela tanto a las empresas cliente como a las de contact center a que no valoren solo la productividad en sus contratos mercantiles, sino también la calidad. 

"Nos podemos encontrar con que, si efectivamente no se dimensionan adecuadamente estos servicios, todo el peso va a recaer aún más en el trabajador, que tendrá que darse aún más prisa porque no puede haber una cola de espera de más de tres minutos", resalta.

Desconocimiento del sector

Desde la patronal son más directos en sus críticas a esta medida concreta y aseguran que demuestra "un desconocimiento de la realidad actual de este tipo de servicios".

"¿Cómo se puede legislar que las compañías deban tener un procedimiento en cuanto a tiempos en su gestión cuando ésta es, precisamente, una parte de su propuesta de valor?", se pregunta.

En este sentido, CEX añade que en la actualidad las empresas de atención al cliente cuentan con muchos mecanismos que controlan los tiempos de espera. Además, apunta que en ningún país europeo existe una regulación de este tipo, ya que supone "intervenir un mercado libre", con las consecuencias económicas que esto tiene.

Imagen de archivo de una persona utilizando su teléfono móvil.

Por otro lado, los sindicatos muestran su voluntad de hacer nuevas propuestas durante el trámite parlamentario de la ley que permitan introducir algún tipo de desarrollo técnico que garantice que los servicios que se prestan a los clientes no pierden calidad con la aplicación de las nuevas exigencias.

Además, CCOO propondrá que se desarrolle el punto que hace referencia a la necesidad de formación y capacitación de los trabajadores, porque tal y como está redactado ahora "no hay manera de fiscalizarlo". En concreto, sugiere que la formación homologada y certificada que se exige en algunos servicios concretos, como fondos de inversión o seguros, se extienda a otros ámbitos.

Automatización del servicio

Otro de los aspectos que tampoco ha gustado a la patronal ha sido la forma en la que el anteproyecto aborda el uso de los servicios de contestadores automáticos o bots conversacionales. Y es que la nueva ley prohíbe el empleo de estos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

CEX considera una "incongruencia" que el Gobierno impulse la digitalización de las empresas con ayudas para que puedan ser competitivas, pero al mismo tiempo promueva "todo lo contrario" en la ley de atención al cliente, haciendo que el sector sea "menos competitivo, menos operativo y menos útil". "Es como si en la edad de Internet volviéramos a impulsar el uso del fax", advierte.

En este sentido, añade que calificar la automatización como algo malo en sí mismo es "un sinsentido". Esta se emplea en tareas por costumbre de poco valor añadido, mientras que las personas se centran en las que tienen "verdadero valor, mejorando el servicio a los consumidores y la satisfacción laboral del empleado".

"Reducir el asunto a decir que no nos va a atender una máquina, es simplista, sesgado y con una carga importante de demagogia", incide. 

"Y, en cualquier caso, quien debería decidir eso debería ser el ciudadano en el uso de su libertad personal de elegir a la empresa que le preste una mejor atención, sea con máquinas o con personas".