Las quejas de los usuarios financieros ante el Banco de España se frenan, pero se duplican las de tarjetas

En 2022, pese a ser uno de los ejercicios de mayor actividad en la última década entre los usuarios financieros españoles, las entidades lograron contener las quejas de sus clientes. Según el Banco de España, el organismo tramitó 34.146 reclamaciones, un 0,5% menos que en 2021, cuando tramitó 34.330. Y como suele ser habitual, el 79,5% de las mismas iban dirigidas contra la banca.

Sin embargo, se deja notar el hartazgo de los clientes financieros con respecto a algunas de las condiciones de los productos y servicios que contratan si se compara el volumen de reclamaciones que atendió el Banco de España el año pasado con algunos de los ejercicios del último lustro.

Por citar dos ejemplos recientes, las reclamaciones se han disparado un 60,2% desde 2020, año de la Covid, cuando alcanzaron las 21.320, y un 133,3% desde 2019, prepandemia, cuando hubo 14.638.

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Por materias de actuación, tres de cada cuatro reclamaciones estuvieron relacionadas con tarjetas, cuentas corrientes e hipotecas. Por otra parte, un tercio correspondían a operaciones presuntamente fraudulentas en tarjetas y transferencias.

Hasta 10.361 reclamaciones, un 30,3% del total, tuvieron que ver con operaciones presuntamente fraudulentas realizadas con tarjeta o mediante transferencia, sobre todo por el primer concepto. Un asunto que ha duplicado su volumen con respecto a 2021.

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Con todo, el Banco de España pone en contexto en su memoria que el número total de tarjetas bancarias emitidas en España a finales de diciembre de 2022 superaba los 102 millones. Por lo que los 8.919 casos analizados afectaron a un 0,01% de las tarjetas en uso en nuestro país.

Tal y como detalla la institución, las materias donde se han emitido más informes favorables al reclamante están relacionadas con hipotecas y avales. Por el contrario, el peso relativo más elevado de informes favorables a la entidad se da en tarjetas, depósitos a plazo, herencias y efectos.

Seis millones devueltos

Al finalizar el proceso de aquellas reclamaciones admitidas a trámite, el índice de rectificaciones alcanzó el 83,7%, confirma el Banco de España. Esto es, reclamaciones donde el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones frente a la entidad en cuestión.

El plazo medio de resolución ha sido de 69 días naturales y el organismo gobernado por Pablo Hernández de Cos ha tenido constancia de la devolución de más de seis millones de euros a la clientela bancaria, el importe más alto de la última década. En 2021, se habían devuelto cerca de cuatro millones de euros a los usuarios financieros.