Santander ha decidido ampliar el horario de caja de sus oficinas con el objetivo de que sus clientes tengan más facilidad para realizar su operativa diaria. Lo hace en plena polémica por la campaña iniciada por el ciudadano Carlos San Juan, conocida como Soy mayor, no idiota, que ha animado a las entidades financieras a buscar más soluciones para que el colectivo de personas mayores no se sienta desatendido por la banca en pleno proceso de digitalización.

Así, a partir del próximo lunes las oficinas tradicionales del banco ofrecerán este servicio desde las 8.30 hasta las 14 horas, lo que supone extender en tres horas el horario de caja con el que se opera actualmente, según ha podido saber EL ESPAÑOL-Invertia.

En el caso de las sucursales del modelo Smart (las que tienen mayor tamaño y están más dirigidas a funciones de asesoramiento), el nuevo horario de caja para clientes será desde las 9 a las 14 horas. Los no clientes podrán optar a este servicio los martes y los jueves de 9 a 10.30 horas, como ocurría hasta ahora. Este horario es el mismo que el banco ofrece para el pago de recibos.

Durante los últimos años, prácticamente todos los bancos han ido reorganizando los horarios de las sucursales y muchos solamente permiten efectuar operativa de caja (ingresos y retirada de efectivo, cobro de cheques y pagos de recibos, entre otros) en ventanilla durante unas determinadas horas de la jornada.

En el caso de Santander, hasta ahora era de 8.30 a 11 horas y se ampliará hasta las 14 horas a partir del lunes, un plan del que la entidad ha informado ya a su plantilla. En los cajeros, claro está, se pueden efectuar estas operaciones durante todo el día.

El embajador senior

Con esta medida, el banco pretende sumar otra más a las que lleva tiempo implantando para facilitar la atención a sus clientes mayores en pleno proceso de digitalización de la banca. Una de ellas es la creación de la figura del embajador senior, un trabajador presente en las oficinas cuya función es dar preferencia a los mayores a la hora de atender a los clientes.

"Ahora los jóvenes os vais a quejar porque os ponemos al final de la cola -ironizaba Ana Botín, presidenta de la entidad, hace unos días-, pero la realidad es que sí queremos dar preferencia a las personas mayores por razones evidentes y vamos a seguir trabajando para que todos nuestros clientes estén igualmente satisfechos".

Al margen de este embajador senior, el banco fomenta también la formación en educación financiera a los mayores, al tiempo que mantiene la segunda mayor red de oficinas del país (solo por detrás de CaixaBank).

De hecho, como recordó la banquera durante la presentación de los resultados anuales de la entidad, Santander cuenta con unas 2.000 oficinas en España, con 1.000 agentes financieros y con acuerdos con Correos para facilitar servicios financieros en 3.000 de sus oficinas. "Cubrimos el 97% de la población en España", expuso, y añadió que la banca tiene en España unas 24.000 sucursales, "más de las que tiene [la banca] en el resto de Europa".

"Los hechos lo avalan: nuestro modelo combina un trato personalizado con lo que hoy nos pedís los clientes, que es operar con el móvil. El mundo va en esa dirección y no podemos dejar de estar ahí, no estamos yendo demasiado rápido", defendió la banquera, si bien reconoció que la banca debe "encontrar un modelo que funcione para todos".

Con esta medida, el banco va un paso más allá. No en vano, estas limitaciones de horarios son uno de los aspectos que se están criticando estos días al calor de la campaña puesta en marcha por San Juan en Change.org para lograr una mejor atención para las personas mayores, que ha acumulado ya más de 600.000 firmas de apoyo. Una campaña que los bancos se están tomando muy en serio.

El papel de Calviño

Las entidades, de hecho, están estudiando una respuesta sectorial para la puesta en marcha de nuevas medidas animadas por esta campaña y por las palabras de Nadia Calviño, vicepresidenta económica, que el martes criticó que los mayores "no están teniendo el servicio que merecen" por parte de los bancos.

La ministra espera que antes de finales de este mes las entidades financieras presenten nuevas medidas concretas que, como ya contó este periódico, llevan unas semanas estudiando tanto a nivel sectorial como individual.

Algo a lo que en cierta medida se comprometieron las propias patronales bancarias hace casi tres semanas, cuando la campaña empezó a coger fuerza, en una reunión celebrada específicamente para abordar este tema con Calviño y con Fernando Tejada, director de Conducta de entidades del Banco de España.

De aquel encuentro salió el compromiso de las entidades de actualizar el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca y plantear nuevas soluciones para garantizar la inclusión financiera.

Lo cierto es que lo que parecía una pequeña reivindicación está cobrando cada día más fuerza. San Juan ha logrado la atención del Gobierno (el martes se reunió con el secretario del Tesoro, Carlos Cuerpo, y Calviño bajó a saludarle ante los medios) y que el sector vaya ampliando su catálogo de medidas destinadas específicamente a este colectivo (CaixaBank ya anunció un plan de medidas para la atención de este colectivo, aunque lo desvinculó de toda esta campaña). Pocos habrían adivinado hace algunas semanas que medio millón de firmas movieran tantas voluntades.