Los meses de confinamiento que trajo aparejado el coronavirus han acelerado todos los procesos de digitalización. No solo a nivel laboral, también a nivel personal. Eso se nota, por ejemplo, en el caso de las hipotecas que -tras el cerrojazo- obligó a la mayor parte de las entidades a digitalizar todos sus procesos. 

Se trata de un producto que "permite más transparencia, agilidad, satisfacción y permite repercutir un precio más bajo al cliente", explica el director general de Evo Banco, Enrique Tellado. A su juicio, todo lo que sea digitalizar procesos permite reducir el coste a las entidades financieras y, por tanto, ajustar la oferta. 

Una reflexión que se enmarca en el seno del Encuentro sobre Hipotecas Digitales organizado por EL ESPAÑOL e Invertia en colaboración con Evo, Salesforce e Idealista. En él se abordó la evolución de las hipotecas hacia la digitalización como "punta de lanza" del proceso que está afrontando el sector financiero en este momento. 

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Clave para que este tipo de productos puedan funcionar es que "la actitud del cliente ha cambiado, ahora busca seguridad y confianza en la marca", explica Enrique Polo de Lara, Spain Country Leader & Senior VP at Salesforce. Esto se debe también a que, poco a poco, las empresas están tratando de cambiar su mentalidad a la hora de ofrecer productos. 

Polo de Lara cree que las empresas en general (y la banca en particular) "están cambiando su modelo de comercialización. Normalmente ‘empujaban’ productos, ahora es el usuario el que busca en ellas". Algo en lo que coincide el director de Idealista Hipotecas, Juan Villén, quien considera que "mucha gente ha cambiado la forma de consumir, y ahora toman decisiones con fuentes de información que no son las tradicionales". 

Eso se nota a la hora de buscar una casa o un producto hipotecario, ya que cuando un consumidor llega al momento de compra o solicitud, llega "mucho más informado" de lo que lo hacía antes, coinciden los tres expertos. 

Para Tellado, estamos ante un proceso que no tiene vuelta atrás. Eso sí, digitalizar un proceso como el de la hipoteca requiere de una gran responsabilidad por parte del banco, explica. "Estamos ante una de las decisiones más importantes para una familia, y cuando se confía en una entidad financiera no puede acabar sintiéndose defraudado". 

Confianza en el cliente

A su juicio, el reto está en lograr un proceso en el que "el cliente se sienta cómodo, que sea transparente y en el que el consumidor se sienta atendido, lo que implica sentirse informado". Ahí es clave la gestión que se haga de los datos de los clientes que "son valiosos, aunque debemos utilizarlos para mejorar la experiencia del usuario", sentencia el responsable de Idealista Hipotecas. 

Desde Salesforce, Polo de Lara considera que estamos ante "un modelo más exigente en el que, si te ganas la confianza del cliente, puedes acabar vendiendo más cosas", lo que hará que -poco a poco- avancen los procesos de shadow banking, es decir, modelos de negocio en los que detrás estará una entidad financiera. 

Los tres expertos están de acuerdo en que las hipotecas digitales han venido para quedarse, y que son el futuro del negocio financiero. Ahora bien, dudan de que sea posible poner en el mercado una nueva oferta ya que, según Tellado, "están muy reguladas, y es posible que el nuevo producto no se ajuste a la normativa y tenga un gran consumo de capital". 

Eso sí, lo que no se puede descartar es que aparezcan en un momento determinado productos alternativos a las hipotecas como el leasing de una vivienda. Sin embargo, los asistentes que acudieron al evento organizado por EL ESPAÑOL e Invertia junto a Evo, Salesforce e Idealista, coincidieron en que se trata de alternativas que tardarán en llegar.