Pertenecer al único grupo de aerolíneas del Ibex 35 no siempre es sinónimo de eficiencia y menos en la valoración que tienen los clientes del servicio post venta. Hablamos de Iberia. La empresa que preside Luis Gallego tiene una de las peores valoraciones en cuanto a la solución de reclamaciones, según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Estos datos contrastan con los de su principal competidora nacional, Air Europa. Y es que según los datos de la misma organización, esta última es una de las que mejor puntuación tiene. 

La valoración que otorga la OCU a cada una de las aerolíneas es muy distinta. Para empezar, Iberia suspende con un 3,4 sobre 10 mientras que Air Europa aprueba con notable. Esta valoración no se hace únicamente en función del número de reclamaciones en curso, un dato en el que Iberia destaca -de forma negativa- con 714 incidencias frente a las 160 de Air Europa, sino que también tiene en cuenta el porcentaje de resolución, reclamaciones respondidas y cuántas de aquellas que todavía están en curso ya cuentan con una respuesta por parte de la empresa. 

En total, la OCU ha recibido 753 reclamaciones de clientes que han tenido algún problema con Iberia en lo que va de año. De ellas, sólo se han cerrado 39, es decir, un 5,17% del total. Y no todas han llegado a buen puerto. Según el dato de reclamaciones de la organización de consumidores, el 64% se han resuelto con éxito, el 5% parcialmente con éxito y el 31% restante se han resuelto sin éxito. Además, como se puede observar en el siguiente cuadro, la empresa no ha respondido a las 714 que todavía están en curso.

Los datos negativos en cuanto a las reclamaciones de los clientes de Iberia contrastan con los positivos de Air Europa. Para empezar, la OCU valora a la aerolínea que preside Juan José Hidalgo con un notable (un 7 sobre 10), una puntuación que supera con creces la de su competidora. En total, la marca de Globalia suma 185 reclamaciones y de ellas ya se han cerrado 25, un 13,5% del total. Además, la inmensa mayoría de ellas (el 88%) se han resuelto con éxito. 

La supremacía de Air Europa en el trato con sus clientes también se refleja en el porcentaje de las reclamaciones que ya han sido respondidas y de las que todavía están sin responder. Mientras que Iberia no ha respondido a ninguna, Air Europa ha replicado al 22% de las 160 que actualmente tiene en curso.

IAG duplica los datos de 2017

Los datos anteriores se refieren a los requerimientos interpuestos a través de la OCU, por lo que hay más. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), por su parte, acumuló 1.640 quejas por cancelaciones de vuelos, retrasos o denegaciones de embarque en Iberia durante el primer semestre del año. Asimismo, la aerolínea que preside Luis Gallego ha tenido una media de 274 quejas por mes y, de seguir así, la AESA pronostica que la compañía cerrará este año con un aumento de un 37% respecto a 2017.

Las reclamaciones de la AESA -como ha contado EL ESPAÑOL- corresponden a vuelos con origen en un aeropuerto español o extracomunitario y que tienen como destino España, por lo que el número de reclamaciones puede ser mayor dada su presencia en más de 30 países. 

Pero Iberia no es la única aerolínea del grupo IAG que está registrando un mal año en lo que a reclamaciones se refiere. Vueling acumula 2.354 quejas de este tipo hasta junio. Asimismo, entre ambas suman casi 4.000 reclamaciones y, de seguir el ritmo del primer semestre del año, podrían cerrar 2018 con más de 8.000 reclamaciones, casi un 70% más que en el año anterior. 

Otros asuntos legales

A Iberia se le acumulan los problemas. Al aumento de las reclamaciones se le suman otras preocupaciones de índole legal. A principios de esta semana se conocía que la Dirección General de Consumo de Baleares había sancionado a la aerolínea con 448.000 euros por aplicar la cláusula no show, una sanción que Iberia conocía desde hacía tiempo y que consideró "desproporcionada". 

La cláusula no show es aquellas por la que si el pasajero no utiliza el trayecto de ida o de enlace, la compañía aérea cancela automáticamente el resto de trayectos dentro del mismo billete y, por tanto, el usuario los pierde "aunque los haya pagado".