Telefónica prometió el año pasado que en 2018 lanzaría la primera versión de Aura en seis países durante el pasado Mobile World Congress. Pues bien, en la presente edición no sólo ha cumplido con el objetivo, con el lanzamiento de distintas funciones del producto en seis mercados. Sino que también ha "vestido" a su plataforma de inteligencia artificial con acuerdos para incorporarse en Facebook Messenger, Google Assistant y Cortana, de Microsoft.

Para colmo, ha acompañado su puesta de largo con la puesta en marcha de una gran plataforma para la portabilidad entre operadores de los datos de sus clientes en la que participan desde el principio grandes compañías como Deutsche Telekom, KPN y Orange.

El presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, puso en valor que este proyecto es el trabajo de cientos de personas trabajando juntos para crear el nuevo sistema de relación con el cliente de Telefónica basado en inteligencia cognitiva. "Queremos que nuestros clientes puedan hablar con la red y conseguir interactuar con los servicios de una manera rápida y sencilla".  

Lanzamiento por fases

Aura llega a Argentina (Mi Movistar), Brasil (Meu Vivo Mais), Reino Unido (O2 Ask) y España (Movistar+ Habla) a través de aplicaciones propias de Telefónica que incluyen diferentes casos de uso. En Argentina, Brasil y Reino Unido la entrada se hace a través de una versión totalmente renovada de la interfaz que integra Aura.  ¿Qué podrán hacer los consumidores? Depende de los mercados, pero podrán comunicarse con la red en tiempo real a través de múltiples canales y preguntar sobre su factura, los servicios contratados, el uso de datos y otros contenidos. 

En España, Movistar+ Habla servirá para hablar con los servicios de TV y pedir recomendaciones de contenidos a demanda. Los 3,5 millones de clientes de Movistar+ podrán acceder a través de sus smartphones a la información sobre contenidos y obedecerá como un mando a distancia. Ofrecerá además información sobre la programación futura o sobre películas y series de los actores o directores favoritos de sus clientes. 

"Telefónica se ha convertido en una plataforma de plataformas, que permite tener a nuestros clientes la mejor experiencia al cliente también a través de la tecnología de nuestros socios", explicó Pallete.

Aura es una capa de inteligencia que se sobrepone a una inversión de 56.000 millones de euros para la integración de todos sus sistemas a escala global y el desarrollo de sistemas de IT y el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales. Digamos que la compañía ha unificado todas sus plataformas anteriores a través de una cuarta, con tecnología de inteligencia artificial, que permite a la compañía crear productos de formar simultánea en todos los mercados y transformar la forma en la que habla con sus clientes.

Aura es capaz de hablar español, portugués, inglés. Puede responder a cuestiones simples como “qué hacer si se me rompe el móvil”, ofrecer información sobre la factura o averiguar el saldo de prepago, entre otras funciones. Da igual el acento, o la estructura de la frase, la clave está en que el producto sea capaz de dar respuestas similares a la misma pregunta formulada de distinta manera.

Las integraciones de Facebook Messenger se llevarán a cabo inicialmente en Alemania y Chile. Allí, los clientes podrán incluir a Aura como si fuese un contacto más e interactuar a través del chat. En la presentación del producto estuvo el vicepresidente de Crecimiento de la red social, el español, Javier Olivan. 

En Chile, además, se integrará con el servicio Safety Check de Facebook para ayudar a los clientes de Telefónica a conectarse con familiares y amigos y notificarles que se encuentran bien tras una situación de crisis o desastre natural, como un terremoto o un atentado terrorista.

Chema Alonso, el máximo responsable de datos de Telefónica, dejó claro que Facebook no accede a los datos de los clientes de la operadora.

La compañía también ha anunciado una integración con Google Assistant y con Microsoft Cortana, que tendrá lugar en 2019. Lejos han quedado los días de la oposición de Telefónica a las compañías de internet: la integración es cada vez mayor.

Scott Huffman, vicepresidente de ingeniería de Google, insistió en que Telefónica es uno de los primeros en sumarse a su programa de integración con operadoras. Gurpreet Singh Pall, de Microsoft, también subió al escenario para explicar el matrimonio de Siri y Cortana.  

Movistar Home

La compañía ha anunciado también el lanzamiento de su dispositivo Movistar Home, una especie de teléfono fijo con asistente de voz que integrará Aura en todos sus servicios. Equipado con una segunda pantalla, permitirá realizar llamadas y videollamadas que podrán proyectarse en la televisión.

El usuario podrá también gestionar la conectividad del router y controlar con la voz la televisión disfrutando así de una nueva experiencia de entretenimiento. Así, hablando con Aura, los clientes podrán cambiar de canal, programar una grabación o pedir una recomendación. Movistar Home se lanzará inicialmente en España este otoño.

Chema Alonso insistió en que una de las ventajas de Movistar Home en que la existencia de una pantalla permite ofrecer a los usuarios más información que asistentes exclusivamente de voz como Amazon Echo. "No es un nuevo dispositivo, es tu nuevo teléfono en Telefónica", explicó.

El control de los datos

Con Aura, cada cliente cuenta con un espacio personal de datos, la memoria que almacena de forma segura en la cuarta plataforma los datos que genera al utilizar los productos y servicios de Telefónica (por ejemplo, su ubicación, historial de pagos, etc.). Este espacio personal de datos pronto permitirá que Aura no solo ofrezca una experiencia personalizada para cada usuario, sino que además mostrará los datos que generan y ofrecerá la posibilidad de controlar cómo se utilizan. ¿Pero qué pasará con esa experiencia si el cliente cambia de compañía?

Telefónica, Deutsche Telekom, KPN y Orange lideran de forma conjunta la Data Portability Cooperation, una iniciativa que analiza la implementación de la portabilidad de los datos generados por los clientes de tal forma que agregue valor a los clientes al tiempo que protege su privacidad. Esta cooperación se extenderá durante el 2018 a otros agentes para sentar las bases para la definición de un nuevo ecosistema global de portabilidad de datos.