“Cuando me uní a Amazon, en 2005, pusimos por primera vez papel de váter en la oferta a nuestros clientes. Entonces el mejor tiempo de entrega eran cinco días. Para la mayoría de los clientes, ente cinco y ocho días”, rememora Douglas Herrington, CEO mundial de Amazon Stores.“Si necesitas papel higiénico, quizás puedas esperar cinco días, o quizás no…”, prosigue. “La diferencia entre entonces y ahora es que hoy podemos ofrecer la entrega en el mismo día”.

El argumento de excelencia que Herrington trata de poner en valor es que su compañía pone el foco en dos puntos clave: “Mejorar la velocidad de las entregas y reducir el coste. Cuando el cliente mira una página con los detalles [de un producto], cuanto más rápida es la entrega prometida, mayor es la tasa de conversión de visitas en órdenes”.

“Pero más importante, y con mayor impacto, es que la experiencia del cliente con una entrega rápida hace que vuelva antes y compre más. Y eso es porque ahora sabe lo rápido que podemos servirle y así nos tema en cuenta para más y más compras” añade.

Herrington explicaba todo esto en el evento ‘Delivering the Future’, celebrado en Nasvhille (‘La ciudad de la música’), como preámbulo del gran anuncio: Amazon quiere que la inteligencia artificial se convierta en algo así como un asesor personal de compras de cada uno de sus clientes.

El CEO de Amazon Stores lo denomina “guías de compra”, una herramienta basada en IA generativa, para ayudar a buscar, comparar y entender los detalles de un determinado producto. “Si eres nuevo en una categoría de producto, o estás volviendo a mirarlo después de algún tiempo, ya no lo conoces, no sabes cómo meterle mano y cuáles todas las opciones y sus funciones clave… Sobre esto es lo que los chicos de las guías trabajan”, indica Herrington.

Detalles y terminología 

“Utilizamos la IA para crear automáticamente una guía. Por ejemplo, en la compra de un televisor puede ser bastante desconcertante considerar las diferentes opciones: LEDS, Oled, elección de resolución, terminología… Esto [la guía] hará más fácil digerir las distintas cuestiones. Te dice las marcas más importantes y los productos más populares por cada uno de los aspectos que te interesen”.

En este momento es un prototipo. “De momento, podemos hacerlo con unas pocas categorías de productos, pero queremos llegar a cientos de miles de categorías”.

“Lo habíamos intentado antes, pero no conseguimos que funcionara. Intentamos comprar guías. Contamos con los mejores expertos, para que escribieran todo lo que veían en un producto determinado, para enlazarlo en su página. Pero el trabajo era muy intensivo y nada fácil de escalar. Y lo más frustrante es que podían estar desfasadas en cinco meses por un cambio de precio que alteraba la lista de mejores opciones…”, describe.

“La tecnología puede cambiar constantemente los datos, con nuevos productos y modificaciones que necesitas refrescar constantemente. La IA es una herramienta tan interesante, porque puede hacerlo y escalarlo. Estamos super emocionados”, remacha Herrington.

Las novedosas guías de compra van un paso más allá del sistema de compra conversacional llamado Rufus, ya en funcionamiento, basado en IA generativa; y. está entrenado con el catálogo de Amazon para que pueda responder las preguntas de los usuarios. 

“Es divertido ver cómo los clientes conectan con él. Se le puede preguntar cualquier cosa, hasta del más alto nivel, como las proteínas en polvo, hasta detalles particulares sobre una caña de pescar”, describe. 

Análisis de sentimiento

Herrington concreta que su organización está haciendo uso de la IA generativa para responder consultas, crear las guías de compras y elaborar sumarios de los comentarios en páginas individuales de productos. Además de dar recomendaciones, por ejemplo, sobre tallas, comparando las diferentes marcas.

“El resumen [de los comentarios] destaca los elementos positivos, neutros y negativos comunes de los que habla la gente respecto a ese producto. Lo organizamos en unas dimensiones que llamamos facetas y cada una da un análisis de sentimientos, o cuántos [comentarios] son profesionales, cuántos hay… Además, añade los enlaces a las reseñas individuales”.

“De hecho, descubrimos que nuestros socios comerciales, los vendedores, lo están usando para obtener feedback en tiempo real, sobre cómo mejorar sus productos. Eso es fantástico”, asevera Herrington.

Por otro lado, el gigante de las ventas online ya había incorporado procesos con inteligencia artificial al otro lado de la raya, es decir, en el terreno de la organización interna de sus procesos. El directivo afirma que el éxito de su modelo de negocio se basa en vender no sólo productos esenciales, sino de todo tipo, con la capacidad de enviar un artículo cualquiera al menor precio posible.

Reducción de costes

“El último par de años tomamos la gran decisión de reorganizar nuestra red nacional, para estar más cerca de nuestros clientes. Más cerca significa más rápido y más barato”, subraya Herrington, indicando que la reducción de costes significa que en 2023 cada envío supuso 0,45 dólares por unidad.

Como consecuencia de la continua reorganización desde 2018, también ha mejorado la seguridad en sus centros de trabajo, con una reducción del 30% en los incidentes y “un 60% en la pérdida de tiempo por culpa de ellos. Velocidad y seguridad van juntas”.

Todo ello tiene que ver con la incorporación de tecnologías inteligentes, IA y machine learning, que gestionan el inventario, las previsiones, la cadena de suministro y hasta la optimización de las rutas de reparto desde un comando centralizado de operaciones que se llama SCOT (Supply Chain Optimization Tecnologies).

La segunda parte es la elevada automatización de los centros logísticos. Amazon presume de haberse convertido en el mayor fabricante del mundo de robots industriales y de que ‘un 75% de las órdenes de los clientes son atendidas con participación de robots. “Estoy entusiasmado con la apertura de un nuevo centro logístico en Shreveport, en Luisiana, construido con las últimas tecnologías”, anuncia Herrington, mientras un grupo internacional de periodistas se preparaba para visitar el Nashville Yard, que hasta este momento podía considerarse el más puntero de la organización.

Nuevo centro en Shreveport

Shreveport es una instalación con cinco plantas, 278.700 metros cuadrados y una previsión de 2.500 empleados cuando esté plenamente operativa. Fue inaugurada oficialmente el pasado 27 de septiembre.

La nueva instalación contará con una legión de sistemas automatizados: brazos robóticos Robin, Sparrow y Cardina, “para ayudar a mover los paquetes”, y pequeños robots móviles Proteus (totalmente autónomo para circular), Hércules y Titán, que se mueven con distintos grados de libertad por el almacén trasladando paquetes. Todos ellos, controlados por “nuestro nuevo sistema Sequoia”, dice el CEO de Amazon Stores.  

“Sequoia es nuestra nueva tecnología con la que estamos pasando de un sistema de almacenamiento de productos en bandejas a uno basado en tokens”, incide. En realidad, se trata del alma viva del almacén. Utiliza inteligencia artificial, visión computerizada y la coordinación de los robots activos en el almacén para controlar el inventario y la ubicación de cada artículo.

Con las incorporaciones más recientes, el recuento de robots operativos en los centros más actualizados de Amazon suma hasta ocho tipos de unidades diferentes, que actúan desde el propio empaquetado a medida de artículos hasta la clasificación y movimiento de paquetes.

Aunque, como señala el encargado de guiar la visita de los periodistas al interior del almacén de Nashville, la intervención humana sigue siendo esencial en el proceso. Y nos lo explica mientras un empleado se aplica con un rastrillo de palo largo a rescatar un paquete atascado en un recoveco de una de las interminables cintas transportadoras que mueven miles y miles de paquetes.