El nuevo CIO de Sanitas admite que es "impensable" una relación médico-paciente "completamente digital"

“La tecnología es transversal a cualquier sector y empresa, y el CIO es el responsable de que esto ocurra”. Así de contundente comienza la entrevista que José Luis Ruiz, el director de sistemas de Sanitas, mantiene con D+I - EL ESPAÑOL. Lo hace pocos meses después de haber asumido su actual posición en la empresa, fundada a mediados de los años 50 del pasado siglo por un grupo de médicos españoles y que desde finales de los 80 forma parte del grupo internacional británico Bupa (British United Provident Associatioin).

Aunque en sus inicios se limitaba a ser una aseguradora médica privada, entrados en los 2000 empezó a diversificar sus actividades y a convertirse en una compañía de salud. Entre sus activos, disponen de hospitales y residencias de mayores.

Los avances científicos que se producían en el sector sanitario de la mano de la tecnología, junto a la democratización de las herramientas digitales, fueron determinantes para que Sanitas diera un paso adelante e impulsara su transformación tecnológica hace ya más de dos lustros.

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En 2008 plantearon una estrategia digital basada en recabar todos los datos de los clientes para conocer sus necesidades y fortalecer su relación con los médicos. En 2017 pasaron de un modelo descriptivo a otro predictivo que les permitió planificar mejor sus recursos. Y en 2020 llegó la pandemia de covid-19, reforzando todavía más esta línea de actividad para seguir brindando servicio y atención a sus usuarios en un contexto excepcional y nunca vivido antes. 

Poco tiempo después, en febrero de 2021, José Luis Ruiz, proveniente del sector de la banca y los seguros, se incorporó a la entidad como director de desarrollo para Europa y Latinoamérica. Dos años después, es el máximo responsable de los recursos tecnológicos de la compañía: “Ahora en un ámbito que ayuda más directamente a las personas”, confiesa durante el encuentro que mantiene con este medio en las oficinas de la compañía.

Eficiencia innovadora

La sede social de Sanitas en Madrid está en uno de los centros de negocio de la capital, muy cerca del recinto ferial Ifema. Un edificio de 20.000 m² inaugurado en el año 2000 que ya fue concebido bajo los parámetros de la economía circular, buscando la máxima eficiencia y utilizando materiales totalmente reciclables. Un proyecto innovador para el momento con jardines interiores y sistemas que permiten aprovechar la luz natural y regular la temperatura y la humedad.

"Gracias a la automatización o la inteligencia artificial, los empleados obtienen mayor valor para ellos mismos, pero sobre todo para los pacientes”.

En su interior trabajan parte de los cerca de 12.000 empleados que tiene la compañía repartidos por todo el mundo, y que son la otra de las patas –junto a los clientes– de la digitalización de la compañía “para que puedan hacer su trabajo con eficiencia y agilidad, y de la mejor forma posible”, defiende Ruiz.  Quien reconoce que la pandemia supuso un punto de inflexión en el entorno de trabajo: “Se pasó de estar muchos días aquí, en la oficina, a trabajar desde casa. Ahora la gente no concibe mantener una reunión o compartir un documento de otra forma que no sea online”.

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El aprendizaje de esos meses es que “la tecnología conecta a las personas”, afirma, pero no únicamente: “Hay muchas tareas que antes requerían un trabajo manual y ahora, sin embargo, gracias a las capacidades de la automatización o de la inteligencia artificial, las personas pueden hacer más cosas y de mayor valor para ellos como empleados, pero sobre todo de mayor valor para los pacientes”.

Como ejemplo, pone la revisión de los procesos de calidad para la renovación de las carteras de seguros y de las pólizas. “Antes no podíamos abordar todos los factores. Ahora, gracias a la automatización, sí es posible acometerla al 100% mientras que los empleados pueden dedicarse a ofrecer más calidad de servicio”, explica Ruiz. Porque, en última instancia, su objetivo es lograr la satisfacción de sus usuarios, “la mejor experiencia del cliente”. 

Digitalización visionaria

En este sentido, no han movido ni un ápice su estrategia de digitalización desde que la iniciaron hace ya más de 20 años, y han ido acompasándola a los avances tecnológicos. “Nuestra ambición es lograr la máxima interacción posible de manera digital para que el cliente pueda realizar cualquier cosa que quiera con nosotros esté donde esté".

"Por ejemplo, gracias a las videoconsultas es posible cerrar una cita con un especialista sin tener que desplazarse [a no ser que así lo recomiende el profesional sanitario]”, asegura el directivo. Un servicio pionero que lanzaron en 2016 y que ya acumula, según la compañía, 2,9 millones de sesiones. 

"En salud, hay una parte física que es ineludible, pero la digitalización permite escalar la atención al paciente y ofrecer más  servicios"

Para estar más cerca de sus usuarios, han centralizado todos sus servicios digitales en una app “puntera”, según Ruiz, con la que pueden desde pedir una cita hasta acceder a todos sus servicios (siempre en función de la póliza contratada). El último de ellos, incorporado hace pocas semanas, es Fisio Digital: la app ofrece grupos de ejercicio según las necesidades del paciente (prevención, tratamiento o rehabilitación) y, haciendo uso de la inteligencia artificial, supervisa las posturas y hace un seguimiento. 

Se une así a Monitoriza tu salud, con el que se puede acceder a una monitorización personalizada o estándar y controlar en remoto los datos de salud registrados en los diferentes dispositivos de los clientes; Cuida tu mente, que realiza una valoración psicológica online que sirve como punto de partida para evaluar su estado emocional; y la medición de constantes vitales por reconocimiento facial, para predecir el nivel de riesgo de algunas de las enfermedades más prevalentes.

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El departamento que lidera Ruiz cuenta con 180 personas. Todas enfocadas a sacar adelante una estrategia de digitalización que no sólo facilite el negocio, también la experiencia de cliente. “Esto implica tener que estar permanentemente actualizado y la implantación de tecnologías robustas, capaces de dar servicio independientemente del número de usuarios que tengas, que permitan introducir cambios rápidamente y que sean seguras”, enumera.

“Evidentemente, es impensable que la relación sea completamente digital, nuestro objetivo es que el 60% tenga este tipo de interacciones, pero siempre acompañados por profesionales médicos”, añade.

También reconoce que “hay una parte física que es ineludible, pero gracias a la digitalización es posible escalar la atención y ofrecer otro tipo de servicios. La tecnología, para mí, tiene capacidades infinitas, y en sanidad todavía quedan muchas cosas por hacer”, dice contundente el CIO de Sanitas. Su compromiso, como ha quedado de manifiesto, es indagar sobre ella de la mano de la innovación tecnológica.