Un edificio con el logo de Salesforce.
La metamorfosis de Salesforce: ahora es ya una compañía de inteligencia artificial y 'cloud'
El CEO Marc Benioff presenta en su evento anual Dreamforce la plataforma Einstein 1, que añade la IA generativa a todas las actividades en el CRM.
14 septiembre, 2023 02:05“¿Cuál ha sido, para ti, la mayor sorpresa?”, le pregunta Marc Benioff, CEO de Salesforce, a Sam Altman, CEO de Open AI, en relación con el enorme éxito de público en el lanzamiento de Chat GPT4.
“La sorpresa es que funciona”, responde Altman, levantando risas, en una charla entre los dos mandamases tecnológicos, rodeados por miles de asistentes al gran evento anual Dreamforce de Salesforce. Allí se congregaron más de 10.000, según se dijo desde el estrado, aunque, como los inscritos presenciales eran 40.000, otras voces osaban llegar hasta esa cifra.
La conversación, a modo de entrevista, era el postre, después del plato fuerte, la keynote del propio Benioff, servido como inauguración por todo lo alto de la conferencia. El imponente Moscone Center de San Francisco está inundado por riadas de gente, geeks, directivos, tecnólogos, vendedores, expertos en marketing y algún que otro becario afortunado, que lo mira todo como si fuera una ensoñación.
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Porque algo así, una ensoñación, es lo que puede parecer un acontecimiento tan gigantesco y masificado que necesita hasta sus propios guardias de tráfico para controlar a los coches y las masas que cruzan las calles a paso lento, en torno al centro de convenciones.
Quizás por eso habla Altman de “la capacidad de alucinar” con la inteligencia artificial generativa, de la que asegura que ya supo en 2019 que sería un éxito. Ahora cree que el próximo gran paso es que la IA consiga “la capacidad de razonar”.
“ChatGPT ya puede razonar un poco, pero aún faltan algunos avances científicos”, añade el gurú de la IA generativa, que no se corta en declarar su película favorita a 'Her', una trágica fábula sobre un hombre, Joaquin Phoenix, que se enamora de una inteligencia artificial.
El mayor evento de IA
Pero esto era el postre, entre dulce y picante, después de una puesta en escena de casi dos horas de Benioff, con varios invitados, para presentar el nuevo mantra de Salesforce: ahora es una “compañía de inteligencia artificial”, cuya conferencia anual se ha convertido en “el mayor evento de IA”.
La noticia, la novedad de este Dreamforce, es que ahora, en Salesforce, todo gira en torno a la IA generativa. Lo nuevo es la plataforma Einstein 1, la evolución hacia la inteligencia generativa y la nube de una familia de herramientas presentada en 2016 con el nombre del genio alemán.
Benioff, insertándole el motor GPT, ha elevado la imagen y el nombre del padre de la relatividad a la categoría de enseña de la “IA predictiva y generativa en CRM, al alcance de todos”. Y, por supuesto, disponible en la nube o al gusto del usuario.
Todo, en los productos de Salesforce, se asocia ahora a la IA generativa, para el tratamiento de datos y la gestión de tareas. “Tus datos no son nuestro producto”, repite Benioff, para que quede claro que habla de las herramientas que dan la forma, no de los contenidos.
Marc Benioff, CEO de Salesforce.
“Tú controlas el acceso a tus datos”, añade el CEO de Salesforce, desgranando sus seis mandamientos de la IA “fiable, ética y humana” que nos llevará, según él, a “la revolución de la IA, que es la revolución de la confianza”.
El exálogo prosigue prometiendo priorizar los “resultados adecuados y verificables”, políticas de producto que “protegen los derechos humanos”, una “IA globalmente responsable” y “transparencia que construye confianza”.
Copilotos especializados
Son reglas esenciales para dar asiento en las interioridades de las empresas a la gran apuesta del año: la herramienta Einstein Copilot, un asistente conversacional producido “con la experiencia de cada aplicación de Salesforce”.
Einstein será el nuevo amo del CRM, con tareas específicas en las principales áreas de organización de las compañías y su relación con los clientes.
El Einstein Copilot para el área de ventas será capaz de explorar las cuentas, preparar reuniones, extraer automáticamente resúmenes y sumarios de la información, hacer análisis de sentimiento de los clientes, idear líneas de acción y hasta desarrollar borradores de contratos con claúsulas específicas para cada caso.
En su faceta dedicada a la atención, será capaz de dar respuestas personalizadas por cualquier canal de comunicación (email, SMS, WhatsaApp, redes sociales, chat en directo y lo que surja), mientras que el copiloto para marketing será capaz de diseñar campañas segmentadas con data cloud, crear páginas web personalizadas, perfiles de clientes y encuestas online, para afinar en la fidelización.
Hay un copiloto especializado en ecommerce (escaparate digital, catálogos de productos y descripciones en múltiples idiomas, promociones personalizadas, SEO…); otro para programar (usando entradas en lenguaje natural para producir código ápex); y uno que escarba en los datos en bruto (esta tarea se llama Tableau) y genera análisis, visualizaciones, automatización de tareas repetitivas y edición de tales datos.
Verticales industriales
Aparte de estos planteamientos genéricos, Benioff anuncia que Einstein 1 jugará papeles especializados en verticales industriales como asesoría financiera, gestión sanitaria, mantenimiento de vehículos, administración de colegios y capacitación al día de sus empleados.
O sea, todo pasará por el tamiz de la inteligencia artificial, a través de un “metadata framework que es la clave de la integración predictiva y generativa en el CRM”.
Y por encima del propio Copilot, Salesforce pondrá en manos de las empresas el Einstein Copilot Studio, como la cocina donde se da forma a todos los sabores y variantes de esta nueva herramienta inteligente. Este facilitará a cada compañía personalizar el funcionamiento de su Einstein 1 con arreglo a sus propios modelos de actividad y las tareas que le quieran encomendar.
A modo de supervisor digital, el Studio tendrá un prompt builder, para diseñar los puntos de entrada de datos al sistema de la IA, según las necesidades y gustos de la empresa de turno.
Otras funciones son el skills builder para establecer acciones que completen tareas específicas, y el model builder para seleccionar el modelo de lenguaje (LLM) y el entrenamiento afinado que cada empresa pueda considerar más adecuado a su propósito.
Un instante durante el evento de Salesforce en San Francisco.
En una presentación peripatética (es decir, como Aristóteles, caminando sin parar mientras habla, yendo y viniendo desde el escenario hasta la profundidad de los pasillos del patio de butacas), Benioff anuncia integraciones de su software con las inteligencias de Amazon Bedrock, Amazon SageMaker, Anthropic, Cohere, Databricks, Google Cloud's Vertex y la propia Open AI.
Esto llega con una capa añadida de “confianza”, Einstein Trust Layer, integrada en el Copiloto como su cimentación básica, para ofrecer una arquitectura nativa de seguridad en la plataforma de Salesforce.
Asegura Benioff que esa capa debe garantizar los estándares de seguridad requeridos por las corporaciones para dar pábulo a las respuestas de la IA generativa, garantizando que sus datos no quedarán retenidos por terceros, proveedores de LLM, y añadiendo que la información personal sea identificable y enmascarada para proteger la privacidad.
La inteligencia artificial se sirve en caliente, con fama efervescente y salpimentada con algunos casos de uso como el de Slack, cuya CEO, Lidiane Jones (perseguida en su paseo entre el público por una cámara robotizada), que anuncia un rediseño para también abrazar la IA.
Mirada al futuro
Pero, finalmente, se añade una salsa fría: la mirada al futuro a cargo del vicepresidente de producto e industrias de Salesforce, Patrick Stokes, que vaticina un “cambio de interfaz de usuario”, dando valor a una idea que lleva años flotando sin terminar de cuajar: la interacción de viva voz con la máquina.
Stokes ya da por demostrado que la inteligencia artificial cambia el modo en que desarrolla el software, reemplazando botones y clicks en pantalla por conversación; el código escrito que los respalda ejecutando acciones, por entradas de palabra que las describe; y la tendencia data driven (decisiones basadas en datos que se captura), queda superada por el data grounded (teorización basada en datos aterrizados).
Salesforce se toma tan a pecho la vocación por la inteligencia que hasta cuenta con una CEO de IA, Clara Shihi, nombrada el pasado mes de mayo, para pisar con autoridad en un negocio, el del desarrollo de IA, que según Goldman Sachs puede llegar a suponer siete billones de dólares, de negocio global, en 2030.
