"Escuchar al empleado": la receta del gestor de talento del banco Santander para mejorar la toma de decisiones

Trabajo y digitalización son dos conceptos íntimamente ligados desde que una feroz pandemia evidenció inapelablemente que muchas tareas –aunque no todas– se pueden hacer desde casa. Pero hay organizaciones que ya estaban en eso, en el mundo digital, desde mucho antes.

“Acabamos de celebrar nuestro décimo octavo aniversario. Workday es una compañía fundada a partir de una hoja de papel en blanco para reimaginar la manera de enfocarse en los negocios, en el software y las aplicaciones empresariales para recursos humanos [RRHH, o HR por sus iniciales en inglés] y finanzas. Empezó con HR, y enseguida continuamos con finanzas. Y siendo una compañía puramente en la nube, una solución nativa en la nube, desde el principio”.

El resumen, breve y preciso, es de Angelique De Vries, presidenta de Workday para EMEA, que recibe a D+I acompañada por el presidente para España, Adolfo Pellicer, tras la celebración en Madrid del multitudinario evento Elevate, con partners y clientes compartiendo sus experiencias.

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“Me uní [a Workday] hace seis meses. Antes estaba en Salesforce y tengo mi base en Ámsterdam”, detalla De Vries, que, sin embargo, habla de la fundación y desarrollo original de la compañía en primera persona del plural con absoluta naturalidad. Pellicer lleva en la multinacional tres años y medio. Para la presidenta EMEA, haber nacido en la nube es un hecho “diferencial” que la hace una “compañía líder”, con “17.700 empleados y más de 10.000 clientes, globalmente”.

“Y si miramos a EMEA, para nosotros España es un país muy importante. Empezamos aquí en 2016, ¿verdad?”, señala, pidiendo corroboración a Pellicer. “Así es, hace casi siete años”, confirma el responsable español. “Tenemos una buena tendencia de crecimiento, con clientes como Parques Reunidos, Santander, Ferrovial, Amadeus, Netflix… Y ahora nos estamos expandiendo en la mediana empresa”.

Gestión del talento

Inevitablemente, los efectos de la pandemia sobre el panorama laboral juegan un papel en el momento tecnológico actual del trabajo.“Han ocurrido muchos cambios en el mundo y, personalmente, creo que la pandemia nos ha convencido de lo importante que es la gente para las empresas. Que es uno de sus principales activos”, admite De Vries.

Como compañía especialmente centrada en la gestión del “ciclo completo” en el ámbito de los recursos humanos, Workday también se ocupa de “reclutar y toda la gestión del talento y la planificación de compensaciones”.

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Conviene en que, en EMEA, hay “escasez de talento”, para las necesidades del mercado, por lo que “para las compañías es muy importante tener a sus empleados felices y ayudarles a progresar. Muchas compañías están en transición y eso es algo que hemos visto [en el evento Elevate] que en España está ocurriendo muy activamente…”.

Cita el caso del banco Santander, con el que Workday trabaja desde “hace un par de años” y que, siendo “una compañía de 200.000 empleados, empezó hace tres años y medio su viaje para obtener esa visión interna, ayudarles a planificar sus carreras, sus capacidades…”.

“Vemos que se enfocan en ello muchas empresas en España… pero también en la India, y podría decir que en todo el planeta”, puntualiza.

La transición a la que se refiere implica “cambios tecnológicos constantes, por lo que también es importante un aprendizaje continuo y el desarrollo de las capacidades de la gente”, prosigue De Vries.

Las preguntas del viernes

“La gestión es clave. Lo vimos en la conversación con Parques Reunidos, que tiene 60 parques diferentes, con sus propios empleados, y es muy importante saber cómo se sienten. Nosotros, Workday, cada viernes les hacemos tres preguntas sencillas a los nuestros, para saber cómo van determinadas cuestiones. Aprendemos mucho sobre lo que les importa”, relata.

Son preguntas, a los 17.700 empleados, diferentes cada vez, “que se responden en tres minutos”, con el ordenador o con el móvil. Pero con un cierto sentido cíclico, aclara Pellicer, lo que sirve para conocer la evolución del pensamiento de los trabajadores: “Ahora es el momento de escuchar a los empleados, para poder tomar decisiones que mejoren las cosas”.

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En el pasado, las empresas invertían mucho en escuchar a los clientes”, para averiguar “cómo vender más”. Ahora se impone el convencimiento de que los “empleados felices traen clientes satisfechos”. El concepto de “felicidad” surge muchas veces durante la conversación. “Cada compañía puede definir sus propias cuestiones”, tercia De Vries. “Nosotros planteamos asuntos diferentes cada semana, y muchas otras compañías lo hacen, porque así puedes percibir constantemente qué está pasando en la organización”.

“Puedes suponer que los salarios son una cuestión candente –añade Pellicer–. Y, en las respuestas, lo que vemos es que, sí, el salario importa, pero es más importante la transparencia. Puedes explicarles por qué tienen ese sueldo, o uno diferente, y todos pueden sentirse felices. Todo el mundo quiere más, claro, y por eso es importante ser transparentes. Hay que cambiar la mentalidad, pero hace falta una transición, escuchar la voz de los empleados”.

“Lo que hacemos nosotros es un ofrecer un panorama completo de soluciones HR. Acabamos de anunciar una nueva asociación con Alight [compañía especializada en administración de beneficios y bienestar de los empleados], más allá de la que ya teníamos, que tiene un gran centro de desarrollo en Granada”, explica De Vries.

Es una colaboración “para completar el ciclo completo en torno al personal: su promoción interna, reclutamiento, talento, capacidades, gestión… todo. Y el factor diferencial es que se hace desde dentro. Con el análisis interno ayudamos a la planificación y la ejecución, en todas esas dimensiones, de los recursos humanos”.

Ecosistema de 'partners'

De Vries habla de resultados (su año fiscal se cerró en enero, con 6.220 millones de ingresos y un crecimiento del 20% en el último ejercicio) y también de la importancia de su ecosistema de partners, “como KPMG, Next Door, PW&C…”.

Además, insiste en “el convencimiento de Workday de trabajar muy de cerca con los clientes y partners, juntos y de manera muy abierta, honesta y transparente”.

Según Pellicer, esto se traduce en “los más altos índices de satisfacción de los clientes, más del 95%, año a año. Es una de las claves de diferenciación con nuestros competidores en el mercado”.

Un mercado en el que la tarea de Workday, y de sus asociados, es “implementar y ayudar a los clientes a utilizar su software. A veces lo hacemos juntos y para nosotros es muy importante hacerlo con éxito. Estamos muy orgullosos de que el 95% de nuestros proyectos se completan en el plazo previsto y sin salirse del presupuesto. Y ambas son cosas muy importantes, plazo y presupuesto”, afirma De Vries.

Atribuye el mérito al “conocimiento del ecosistema de partners”, con el que trabajan “mano a mano en una constante certificación de los consultores”, propios y de las empresas colaboradoras. “El éxito de los proyectos, para nuestros clientes, no es por la tecnología en sí, sino por aportar valor a sus negocios”.

La duda que se puede plantear, con tanta implicación de partners, es si las aplicaciones de Workday resultan ser un software pesado, complicado de usar, que requiere asistencia, ayudas de consultores…

De Vries lo desmiente: “Para nosotros, se trata de la satisfacción del cliente y nos centramos en su adopción. Observamos que Wokrday es una de las aplicaciones más descargadas en Teams y en Slack. Tenemos 60 millones de usuarios individuales y eso dice algo de cómo se está utilizando nuestro software”.

“Se puede utilizar de una manera muy amigable. Muchas de las opciones tienen una función de búsqueda para usarlas. La adopción por los usuarios es muy alta”, remarca.

Ventajas de la nube

Entonces, ¿puede ser una solución accesible también para la pequeña empresa?

“Nosotros definimos la pequeña y mediana empresa como un único segmento”, indica De Vries. “Y ante ellas, tenemos la ventaja de ser realmente nativos en la nube. Así que es relativamente muy fácil de usar”.

“…Y fácil de implementar. En pocos meses puede estar funcionando. Y tenemos una metodología para acelerar el proceso”, complementa Pellicer.

Para el trabajo remoto, De Vries afirma que su sistema “es único, al estar basado en la nube. Puedes usarlo con un laptop, pero tienes lo mismo en el móvil. No importa desde dónde estés trabajando”.

“Yo viajo un montón, pero si, por poner un caso, alguien me pide aprobación para unas vacaciones, puedo hacerlo con la app, desde cualquier sitio, con los mismos datos”, dice, blandiendo el móvil con una sonrisa. “Y es un software que puede estar conectado con Teams o Slack, que es un punto muy importante. Las empresas pueden definir libremente su propia estrategia”.

Otro detalle que subraya es que, al trabajar íntegramente en la nube, su software experimenta “una innovación constante”. Pero sólo publica “versiones nuevas dos veces al año”, para que los cambios no compliquen en exceso a los usuarios y les resulte más sencillo adoptarlos. “Dos veces al año no es demasiado”. 

Esas continuas innovaciones se producen en el área de I+D de su cuartel general en Pleasanton, cerca de San Francisco, además de contar con un equipo que trabaja en Dublín desarrollando analítica. “El poder de la nube supone que todos nuestros clientes están usando siempre la misma versión y el mismo software”.