iryo, el operador privado de Alta Velocidad que comenzará su actividad en España el próximo mes de noviembre, ha llegado a un acuerdo con Salesforce para utilizar sus tecnologías y ofrecer a los clientes "un viaje digital" personalizado. 

Ambas compañías han precisado que esta alianza permitirá gestionar todos los puntos de contacto entre el usuario y la firma, desde la búsqueda de información hasta el proceso de compra, el trayecto e incluso la postventa y el control de satisfacción. 

En concreto, la empresa ferroviaria empleará las capacidades de la tecnológica para aumentar el conocimiento de sus compradores y, de esta forma, establecer la comunicación con él "por su canal preferido, en el momento adecuado y con un mensaje pensado para él". 

"Esto permitirá desarrollar a los clientes e interactuar con ellos de una forma única, en todas y cada una de las variantes de su experiencia", apuntan ambas firmas en una nota de prensa. 

Así, iryo implementará Service Cloud, que centralizará los datos de forma "segura, precisa y completa" en una única vista; Sales Cloud, que gestionará la demanda de intermediarios y ayudará a organizar la parte comercial; y Marketing Cloud que trasladará toda la información a la nube de Salesforce para un trato "automático y personal" a través de segmentaciones basadas en el conocimiento del usuario.

"Lo interesante de la herramienta es que permite identificar los hábitos de consumo del comprador de tal forma que cada uno recibe una línea de comunicación diferente adaptada a él", precisa a D+I Pep Manich, director de experiencia de cliente. "Es lo que se llaman journeys de comunicación".

Manich señala que el usuario "entra en un árbol de decisión" en el que "avanza por una rama u otra en función de su comportamiento" y "va recibiendo comunicaciones adaptadas" al momento preciso y acorde "a su estado en ese preciso momento". 

"Pueden ser comerciales, pero también de experiencia, por ejemplo, las que ayudan a que su viaje sea más fácil de gestionar", especifica.

Un nuevo estándar basado en "la sostenibilidad y la multimodalidad"

El responsable explica que la gran barrera que se han encontrado a la hora de llevar a cabo este proyecto es que, para realizar la implementación de la herramienta y su diseño funcional, hay que "entender muy bien cuál va a ser el objetivo y el uso de la herramienta a nivel de mercado".

"Es decir, tienes que aunar la visión de desarrollo y la de negocio y tenerlas bien integradas en la jefatura del proyecto", cuenta. 

Aún así cree que esta iniciativa va a ser acogida con gran "satisfacción" debido a que los usuarios valoran recibir aquellos contenidos que les interesan, algo que ocurre cuando se trata a cada uno "de manera individual". 

Manich precisa que, de hecho, esta es la gran diferencia con sus rivales, que no tienen "las bases de datos" ni los "los sistemas de comunicación" preparados "porque arrastran un legacy".

"Nosotros hemos creado todos a nuestra medida con las tecnologías más actuales, lo que nos sitúa en la casilla de salida a una distancia tecnológica enorme de nuestros competidores", resume. 

Según explica, aunque Salesforce es "un componente más de esa cadena tecnológica de última generación", para poder sacar rendimiento a la herramienta se necesita "que el resto esté al mismo nivel". 

Por su parte, Óscar Santamaría, director de Marketing, Marca y Producto de iryo, añade que contar con la empresa tecnológica permite a la compañía ferroviaria "tener una visión completa de la interacción de los compradores" y, así cumplir con su objetivo de "crear un nuevo estándar de movilidad basado en la sostenibilidad y la multimodalidad".