La elección de Burdeos no es casual. Y no, no es ni por el queso ni por el vino, aunque el evento se celebre en un impresionante château, rodeado de hectáreas y hectáreas de los viñedos que sirven para producir los mejores caldos de la denominación de origen Côtes de Bordeaux.

La elección de Burdeos como lugar de este encuentro en el que se reúnen una veintena de medios europeos -D+I es el único español presente en la cita-, tiene que ver con un proyecto relacionado con la prestación de servicios públicos en 28 localidades mancomunadas del departamento de Gironde, en la región francesa de Nouvelle-Aquitaine.

Bordeaux Métropole es la entidad que gestiona esos servicios y empresas como la francesa Aguaro o la multinacional ServiceNow son las encargadas de implementar todo el entramado tecnológico y digital que subyace, centrado fundamentalmente en reducir al máximo la huella de carbono de estos servicios.

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Las cifras asustan, pero a ellos no les intimidan los retos. La estrategia digital que sigue Bordeaux Métropole de la mano de ServiceNow no convierte a esta mancomunidad de municipios en una Smart región, tal y como reconoce su CIO, Jean-Nöel Olivier, sino que la utilizan para ser "pragmáticos" en favor de lo que realmente necesita el ciudadano.

Alianzas como ésta no tienen por qué ser una rara avis en el contexto de las administraciones públicas. De hecho, cada vez se va a imponer más este modelo, también en España, en la mayoría de cuyas provincias existe la figura de la Diputación o incluso la figura de la Mancomunidad. Lo dicho, toca tomar nota.

Y las notas que tomamos durante esta jornada de trabajo -que de idílica sólo tiene las vistas- están dibujados en dos trazos diferenciados. Por un lado, el trazo correspondiente a la prestación de servicios públicos por parte de las administraciones; por otro, el trazo que marca la necesidad de digitalizar esos servicios. El primer eje es político; el segundo, tecnológico. Ambos, estratégicos.

La presidenta de ServiceNow para la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África), Cathy Mauzaize, pone sobre la mesa los retos de cualquier gobierno en la actualidad: el cada vez mayor envejecimiento de la sociedad, el cambio climático, las tensiones políticas y la falta de seguridad o la brecha digital.

Hasta aquí, nada nuevo bajo el sol. Pero esta presentación de retos le sirve a Mauzaize para evidenciar lo importante que es para una administración actuar de manera eficiente en favor de sus ciudadanos, con el objetivo de elevar su experiencia de usuario en relación con los servicios públicos.

La lentitud o la falta de confianza de la gente hacia quien maneja los servicios de los que se beneficia son algunas lacras difíciles de revertir a no ser, como explican desde ServiceNow, que se doten de herramientas digitales de gestión integral de procesos. Y si todo ello va acompañado de cierta sensibilidad con la propia sociedad y con el medioambiente, mucho mejor.

Y ahí es donde entra el ejemplo que la multinacional tecnológica ha venido a mostrarnos. "Hemos adoptado un objetivo político regional para adoptar estrategias ESG (medioambiente, enfoque social y de gobernanza) y lo digital debe desempeñar su papel", remarcó el CIO de la entidad metropolitana.

Además, tanto él como su director de Bienes Comunes Digitales, Mattias Hummel ahondan en la idea de que "hemos establecido el principio de que lo digital debe ser elegido, no impuesto, por lo que se trata de lograr un equilibrio entre los servicios digitales de valor añadido y sus impacto ambiental, social y ético".

Con todo, Bordeaux Métropole, de la mano de ServiceNow, busca ampliar significativamente su ambición de convertirse en una entidad de referencia de cara a 2050 y en lo que a huella de carbono se refiere.

"Con la tecnología digital cada vez más utilizada para gestionar servicios e instalaciones, el objetivo era lanzar una herramienta informática eficaz para evaluar su impacto y manejar cuestiones como la sustitución de equipos y la reubicación de agentes", indican desde la compañía.

Concretan que de lo que se trata es de situar a los ciudadanos en el centro de lo digital, servicios que sean útiles y accesibles para todos, y que generen una transformación de los servicios públicos que toma su huella ambiental en consideración.

Para situar la ESG en la agenda de Bordeaux Métropole, la entidad recurrió a Aguaro, una consultora de TIC con sede en Nantes y cuya aplicación 'My IT Footprint' mejoró la plataforma de gestión empresarial de ServiceNow, para colocar los problemas de huella de carbono en el centro de la gestión diaria de servicios digitales.

Desde la multinacional explican que "el departamento gubernamental ahora puede anclar los problemas ESG en su día a día y trabajar alineando el proceso de toma de decisiones más estrechamente con su entorno". De paso, se informa también a los empleados sobre el rastro ambiental que dejan, de manera que puedan mejorar sus actuaciones futuras.

"Hay que diferenciar entre esa IA generativa que nos asusta y la que nos puede resultar útil"

Jessica Constantinidis, responsable de Innovación de Campo de ServiceNow para la región EMEA

"Un beneficio para Bordeaux Métropole es que ya puede aprovechar la inversión realizada en la plataforma ServiceNow para automatizar muchos de los procesos asociados con sus servicios", explica Matthias Poulard, cofundador y CEO de Aguaro.

"El personal tiene acceso a los datos con un alto grado de granularidad ya que la aplicación está vinculada directamente a los datos de origen. Esto es esencial para identificar oportunidades de ahorro y hacer los resultados son más confiables", resume.

Esta gestión optimizada de los servicios digitales en Bordeaux Métropole ha sido habilitada por ServiceNow ITSM en combinación con la solución inteligente para evaluar la huella de carbono asociada a sus actividades digitales.

"Hemos adoptado un enfoque dinámico que ahora se ha convertido en una parte integral de nuestro estilo de gestión cotidiano", explica el CIO de esta entidad mancomunada.

Pero hay más. El equipo de innovación y tecnología de Bordeaux Métropole también ha creado un portal de servicios gracias a ServiceNow para involucrar a los usuarios en los principios de la reducción de carbono. El portal cuenta con un catálogo de servicios y equipos que muestran su impacto ambiental cuando se usan o compran.

Llevando la iniciativa aún más lejos, la entidad ofrece todo tipo de campañas e incluso tiene firmado un acuerdo con una empresa de reciclado de enseres informáticos, EcoMicro, que reutiliza y devuelve al mercado (para personas con pocos recursos y con el punto de mira en la reducción de la brecha digital) o, no menos importante, que elimina correctamente.

Una interesante mesa redonda, en la que participan todos los directivos mencionados, y una conferencia de Jessica Constantinidis, responsable de Innovación de Campo de ServiceNow para la región EMEA sirven para redondear la jornada.

En la mesa redonda se desliza que el 80% de todos los servicios que presta Bordeaux Métropole están digitalizados, algo que sugiere dos reflexiones. La primera de ella, la necesidad de transparencia y ética en el tratamiento de los datos; la segunda, la necesidad de gestionar cómo esos servicios pueden integrarse en soluciones similares de ámbito nacional. "Estamos trabajando en ello", explicó el CIO.

Pensamiento analógico en un mundo digital

Cómo no, salió a debate uno de los temas del momento, la inteligencia artificial generativa. "Mi preocupación se centra en que los algoritmos no afecten a nuestras decisiones", explicó Olivier. Por su parte, la presidenta EMEA de ServiceNow aclaró que "ya no estamos en la fase de '¿y si fuera posible…? sino en la de ¿cómo vamos a gestionar todo esto". En este sentido, para ServiceNow la clave está en "centrarse en lo que aporta valor".

En esta misma línea, Constantinidis dejó una frase muy clarificadora: "Hay que diferenciar entre esa IA generativa que nos asusta y la que podemos hacer que sea útil a empresas y gobiernos para que sus decisiones sean mejores".

ServiceNow y su plataforma, tanto si sirven a empresas como a entidades públicas, no buscan otra cosa que eso, ser útiles. "Aún somos una sociedad con personas que tienen pensamiento analógico y tienen que trabajar en digital y hay que hacer que esa combinación funcione".

El aglutinador de procesos digitales que propone esta multinacional, entre otros logros, ya está contribuyendo a que las entidades prestadoras de servicios públicos manejen procesos más eficientes  a nivel interno.

Está contribuyendo a que, en última instancia, esos servicios permitan que la vida de los ciudadanos sea más fácil, de manera que puedan centrarse en lo verdaderamente importante por estas tierras, comer queso y beber vino.