Hace no demasiadas décadas, la relación de cada persona con su banco era tremendamente personal. Desde hacer un ingreso hasta asesorarse sobre posibles inversiones o negociar cualquier nuevo producto: todo pasaba por un diálogo entre el usuario y el banquero de la oficina de su barrio. 

Sin embargo, ese componente humano ha quedado en un segundo plano ante la progresiva digitalización de la banca y la reducción paulatina de la red de oficinas que encontramos en nuestras calles. Así pues, las entidades se han ido enfocando en una carrera por la agilidad y flexibilidad en el acceso a sus servicios a través de sus webs y apps móviles. Canales muy prácticos, sin duda, pero completamente impersonales.

Pero, como dicta la tercera ley de Newton, a toda acción le sigue una reacción opuesta e igualmente fuerte. Ahora, con unas nuevas generaciones cada vez más comprometidas con causas sociales y medioambientales y una despersonalización extrema, la humanización de la banca resulta un camino obvio y obligado.

Y la misma digitalización que sirvió para deshumanizar esa relación entre banca y ciudadano, aparece ahora como el puente que volverá a conectar ambas orillas. Unión basada en la personalización de los servicios, la irrupción de la inteligencia artificial o la alfabetización en estos entornos de las generaciones de mayor edad.

Un tema apasionante sobre el que pude conversar esta semana junto a responsables de ING, Ibercaja, Pago FX, Bizum y Redis Labs en un evento organizado por Executive Forum.

ING: el móvil y el dato

Enrique Ávila Gómez, CIO en ING para España y Portugal, explicó al respecto que "la tecnología forma parte de los procesos críticos de toda organización a día de hoy. La clave está en conseguir un vínculo emocional y personal desde la digitalización”.

El cómo conseguirlo pasa por la gestión del dato y una progresiva apuesta por la banca móvil. "Vamos a ser capaces este año, gracias a todos los datos que se recogen y a la tecnología, de adelantarnos a los problemas", afirmó. "Un 80% de las acciones de banca ahora se realizan a través del móvil, al igual que se ha disparado el pago con móvil".

Desde ING han percibido una serie de cambios causados por la pandemia en esa misma línea: una reducción sustancial en la retirada de dinero en efectivo en los cajeros, una disminución de las operaciones en la web y un incremento de las mismas en la aplicación móvil.

Pero, ¿dónde queda exactamente el toque humano en todo esto? "Como clientes tenemos poca paciencia y no toleramos el error, debemos proporcionar estos servicios. Debemos basarnos en escuchar al cliente y reaccionar con él. Debemos estar en constante cambio y adaptándonos a los nuevos tiempos, tanto de manera interna como externa para llevar cuanto antes valor y buenos servicios a nuestros clientes", añadió Ávila. 

"Esto va más allá de la banca, es un problema que debemos trabajar juntos por solucionar y conseguir cubrir las necesidades de todas y cada una de las personas".

Ibercaja: no dejar a nadie atrás

En la misma línea se manifestó Víctor Royo Escosa, jefe de Estrategia Digital e Innovación en Ibercaja. Con el añadido de que su entidad, como todas las históricas cajas de ahorros, tiene marcado en su ADN ese componente humano y de relación próxima con sus usuarios y territorios.

"El ser humano está programado para relacionarnos, la banca ha sido siempre muy buena en esto, debemos intentar no perderlo y adaptarnos al entorno digital. Nosotros incorporamos al usuario en el proceso de evolución por medio de encuestas para tenerles presentes y escuchar sus necesidades reales", explicó Royo. "Intentamos hacer el proceso lo más sencillo posible y trabajar para poder acercarnos más a las personas mayores para que nadie se quede atrás, tengas la edad que tengas y vivas donde vivas".

De hecho, Royo ha destacado que la transformación digital del sector sólo será exitosa si se humaniza: "Conseguir los mismos niveles de venta sin tener a alguien detrás de manera física es muy complicado. La mejor forma de conseguirlo es unir la relación humana con los canales digitales".

Bizum: una plataforma colaborativa hecha verbo

De los grandes bancos a las plataformas que han surgido de estos colosos para afrontar los retos digitales de manera más ágil y, por supuesto, más ligada a sus necesidades y preferencias de consumo.

La aplicación por excelencia es, sin duda, Bizum. Lo que en un momento fue una iniciativa colaborativa de los grandes bancos españoles por democratizar los pagos entre particulares ha acabado convirtiéndose en un verbo de sí mismo. Ha creado, como reconoció su director general, Ángel Nigorra, una categoría de negocio nueva que ha calado hondo en la sociedad.

"Es importante buscar el equilibrio entre tecnología y emoción, contar con ese factor humano a la par que dar confianza entre cliente y banco", explicó Nigorra, quien además afirmó que la clave de su empresa ha consistido en ofrecer un producto que ha respondido a las demandas de inmediatez, comodidad y facilidad por parte de los clientes. 

¿Qué es lo que sigue? "Debemos extender Bizum para que se generalice como un método de pago para distintos usos, como el pago en comercios que ya estamos probando con Loterías del Estado".

Pago FX: sencillez e inteligencia artificial

Otro de los proyectos que han surgido desde las entrañas de la banca clásica ha sido Pago FX, una punta de lanza de la estrategia digital del Santander dedicada a las transferencias internacionales.

"Al fin y al cabo, lo que hacemos es poner a disposición del cliente la tecnología para facilitar sus acciones. Conseguimos ofrecer productos sencillos, baratos y muy seguros gracias a la tecnología", detalló Susana Delgado, COO en Pago FX by Santander. "Esto es para todos independientemente de la edad. Si lo hacemos sencillo ayudamos y educamos; es posible llevar el proceso a todo el mundo".

Delgado destacó la necesidad de "encontrar un ser humano dentro de la app" y la incorporación de las nuevas tendencias digitales en estos lares. "El uso del Big Data es fundamental en los métodos de pago, así como la inteligencia artificial y el machine learning son herramientas indispensables para automatizar la detección de comportamientos sospechosos mediante modelos predictivos”.

La voz de la industria tecnológica

No podía faltar en un debate sobre humanismo y digitalización en la banca ese ponente que aporte esa perspectiva más tecnológica. Una voz de la industria que, en esta ocasión, fue protagonizada por Hugo Álvarez Rodríguez, country manager de Redis Labs España.

"El gran reto de esta nueva era de la banca es que la experiencia sea lo más parecida a las oficinas de antes, acercándonos desde la digitalización a nuestros clientes", indicó. "Los pilares que sustentan la transformación digital son la experiencia del cliente, los procesos internos que tienen que afrontar las empresas ante los nuevos retos y la capacidad de adaptación a los nuevos modelos de negocio".

"Una experiencia de cliente que sea asimilable a la de una atención cara a cara debe tener una respuesta en milisegundos. Con esto lograríamos acercarnos un poco más a la banca humana", añadió Hugo Álvarez. "La tecnología no debe cambiar, sino mejorar la experiencia con el cliente y hacerla más empática".