Comunicación y empatía: un híbrido que suma

Es un hecho que la comunicación y la forma de llevar nuestro mensaje a los clientes ha cambiado. Ya lo había hecho en los últimos años y la pandemia no ha hecho sino acelerar aún más el proceso.

Los usuarios piden transparencia, coherencia y cercanía por parte de las marcas, a las que ya no les sirven los discursos forzados ni la comunicación unidireccional. Para llegar al cliente es vital conocerle, saber qué necesita, qué le interesa y cómo y cuándo quiere que contactemos con él. Los usuarios nos exigen acercarnos a ellos con el mensaje adecuado, en el canal concreto y en el momento preciso.

Por primera vez podemos saber lo que opinan los clientes de nosotros, de nuestros productos o servicios, de la experiencia que les ofrecemos… y lo sabemos en tiempo real, casi de forma completamente individualizada.

Tenemos la responsabilidad de actuar en consecuencia y ofrecer a cada cliente lo que necesita en cada momento, para lo que el análisis de los datos y la gestión de la información resultan clave. Pero esto, que es una oportunidad única, también es un reto que requiere la adaptación de todos los equipos de la organización.

Hoy no podemos hablar de reputación y de posicionamiento de marca sin hablar de agilidad e innovación, sin el uso de la información para entender a los usuarios. Hemos pasado de crear discursos corporativos pensando únicamente en la marca y en lo que queremos contar, a poner el foco en la escucha, en ayudar, empatizar, informar y entretener. Pasamos de elaborar mensajes para intentar llegar al usuario a la creación de contenido de valor para que sean ellos quienes nos busquen y conseguir así generar una relación que va más allá del negocio.

Para establecer este diálogo, los responsables de comunicación tenemos que mantener una relación directa con todos los equipos y trabajar con autonomía para ser ágiles en la respuesta. De este modo, podemos sacar partido de ideas y proyectos que surgen en otras áreas de perfiles como desarrolladores, project managers, etc. que nos permiten lanzar iniciativas útiles para el cliente en tiempo récord. 

A través de estas herramientas, así como del contenido de valor y, sobre todo, de la escucha activa de las necesidades de nuestros públicos, podemos diseñar una comunicación mucho más ágil y eficaz acorde a cada momento, intentando que nos elijan entre todo el ruido que reciben a diario para conseguir ser una marca que, en definitiva, sume.

*** Celia Durán es Head of Communications de Rastreator y miembro de la Asociación Dircom.