El futuro de la banca, a caballo entre la hiperpersonalización, la confianza y la ciberseguridad

La banca ha sido uno de los sectores más afectados por la revolución digital en los últimos años, a hombros de un cambio de hábitos de consumo de los ciudadanos con la omnicanalidad, la inmediatez, la personalización y la apuesta por los canales online como ejes vertebradores.

Por ello, desde los medios de pago hasta la contratación de cuentas bancarias, pasando por la implementación de la inteligencia artificial, la biometría o el blockchain en muchos de los procesos operativos, todos los nichos de actividad financiera y de banca de consumo se han visto impactados por la digitalización.

Pero todo este camino no está exento de retos, tanto de cambio tecnológico como de gestión cultural. Especialmente relevantes son los desafíos en materia de privacidad, ciberseguridad y confianza en estos nuevos entornos.

Así lo han puesto de relieve expertos de Mitek, BBVA y Bizum en una mesa redonda organizada por D+I. 

“Lo que se suponía que iba a pasar en cinco años ha pasado en apenas unos meses, a una velocidad mucho mayor de la esperada”, introdujo Mariona Campmany, Digital Identity & Innovation Lead en Mitek.

“Las entidades financieras están haciendo muchos esfuerzos para asimilar este cambio, para hacer frente a este aumento de las transacciones digitales en que los usuarios demandan más seguridad pero sin encontrarse con fricción, adoptando soluciones de biometría y de gestión de identidad para frenar el fraude”.

Mariona Campmany, de Mitek.

A su vez, Fernando Rodríguez Ferrer, director de Desarrollo de Negocio de Bizum destacó que “se han juntado dos pilares sobre los que ya se sostenía nuestra compañía. Por un lado, la apuesta de la industria financiera por digitalizar a sus clientes y, por otro lado, sustituir el efectivo que con la pandemia se vio restringido y sólo se podían usar los canales remotos”.

Democratizar la banca digital al público 'senior'

Los datos que ofrece Rodríguez Ferrer son claros al respecto: Bizum incorporó más de siete millones de usuarios a su servicio, con un especial hincapié en el sector ‘senior’, “hasta ahora reticente”.

Igualmente, la plataforma creada por los principales bancos del país está encontrando un particular filón en el pago en comercios o la recaudación de fondos mediante códigos QR. “Ya tenemos mil parroquias que permiten donaciones a través de Bizum”, aclaró.

Laura del Pino Jimenez, responsable de Data & Seguridad en Ingeniería de BBVA España ESTEBAN PALAZUELOS

Coincide en la misma línea Laura del Pino Jimenez, responsable de Data & Seguridad en Ingeniería de BBVA España: “Nosotros también hemos notado ese aumento en el uso por parte de clientes de franjas de edad que no están acostumbrados a usar la tecnología, en mayores de sesenta por ejemplo”.

“Además, cuando empiezan a usar estos canales digitales, no los abandonan. Es decir, la adopción puede que haya sido debido a las circunstancias, pero ahora tenemos el reto de compaginar este paso con la educación financiera necesaria para que este público no se sienta abandonado”.

Ciberseguridad y confianza

Durante la mesa, un tema recurrente fue cómo dotar a este nuevo entorno de la seguridad y la confianza necesarias para que los usuarios se sientan cómodos en estas lides.

“Estamos usando la inteligencia artificial y la analítica avanzada de datos con muy buenos resultados en procesos tan críticos como la ciberseguridad o la prevención del fraude”, explicó Laura del Pino.

“La inteligencia artificial nos aporta velocidad en la respuesta y los modelos analíticos nos permiten tomar decisiones en tiempo real para prevenir o minimizar impactos en estos ámbitos. También estamos utilizando lo que se llama biometría del comportamiento, que lo que hace es analizar cómo el cliente se relaciona con el banco cuando hace una operación, desde los patrones de tecleo hasta cómo mueve el ratón, para detectar patrones anómalos y evitar la suplantación de identidad”, detalló.

Fernando Rodríguez Ferrer, director de Desarrollo de Negocio de Bizum ESTEBAN PALAZUELOS

“Y luego en el proceso de alta digital es absolutamente fundamental la validación de documentos y de la persona, con la parte biométrica. Y en la parte de confianza, está claro que los ciberataques pueden afectar a cualquier empresa, con sus implicaciones en términos de reputación. Lo que invita a invertir en soluciones de verificación de identidad para evitar la suplantación”, añadió Mariona Campmany, aclarando que la magia radica en encontrar el equilibrio perfecto entre estas medidas de seguridad y una buena experiencia de usuario.

“Esa seguridad debe ser lo más transparente posible, debe ser percibida de alguna forma pero sin que suponga una barrera para los clientes”, coincide la experta del BBVA.

¿Cómo lograrlo? En una suerte de lluvia de ideas, los tres ponentes destacan algunas tecnologías y metodologías de presente y futuro: desde la validación documental en blockchain a la futura identidad digital europea, pasando por la identidad ligada al teléfono móvil.

Eso sí, ninguno de ellos se atreve a anticipar en concreto cómo será el mañana de las finanzas: la velocidad y la disrupción hacen de este campo un escenario apasionante en el que seguir innovando.