Atención al cliente en vídeo: el servicio integrado en las tiendas 'online' que ya triunfa en América Latina

El comercio electrónico ha sido uno de los sectores más beneficiados por la pandemia. Si alguien estaba fuera de la venta online, este fue el último empujón. Al mismo tiempo, ha evidenciado algunas carencias latentes, como la falta de inclusión digital o la escasa calidad de la atención al cliente.

Ocular, la startup nacida en Chile que ya opera en 14 países, ha creado una tecnología para paliar estos efectos. Lo hace a través de un sistema propio de vídeo que se integra dentro de la tienda online de modo que el cliente final lo percibe como parte de ella, no como un servicio externo.

Uno de los aspectos más interesantes y apreciados por los clientes es que, en caso de interrrumpirse la llamada o perderse la conexión, al volver a conectar, se vuelve a estar al habla con el contacto anterior. "Es uno de los puntos de fricción de asistencia al cliente más conocidos y constantes", explica Fernando Moya, CEO de la compañía.

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Los casos de uso se dan, en su mayoría, en ventas online, pero no es el único modelo. Acaban de cerrar una alianza con BanRegio, una de las entidades financieras más importantes de México, que permite implementar esta solución para facilitar la experiencia online de los clientes. Es decir, ser una ayuda, un acompañamiento en la inclusión digital y, al mismo tiempo, un impulso para su servicio premium.

Los primeros lugares donde ya están usando Ocular son sus sucursales con toque VIP, en dos de los barrios más selectos de América Latina, Polanco en Ciudad de México y San Pedro Garza García en Monterrey.

BanRegio, un acuerdo de primer nivel

En 2020, The Banker destacó a BanRegio como el mejor banco de México. Estrenar un acuerdo de este calado con una institución de prestigio es un paso relevante, así lo destaca su presidente Boris Hirmas, chileno en origen y conocedor del ecosistema emprendedor de América Latina, especialmente Miami y México. "Este es uno de los casos de uso pensados. No el único, pero sí es una validación y una forma de demostrar el nivel de la tecnología propuesta", subraya.

De este modo, ofrecerá esta opción de atención en vídeo tanto a sus clientes de pequeñas y medianas empresas, como a los de banca patrimonial y de consumo.

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Con el surgimiento de nuevas tecnologías, los procesos de digitalización en auge, y nuevos productos y modelos de negocio actuales, la banca de México, hasta el momento el principal proveedor de servicios financieros del país, se enfrenta al reto de aumentar las transacciones en línea y buscar servicios más rápidos y eficientes para el cliente, con el objetivo de seguir siendo rentable en una actualidad donde sus principales competidores disponen de más ventajas.

El equipo fundacional de Ocular asegura que pronto anunciarán acuerdos similares con compañías de venta al público, una gran firma coreana de tecnología, así como una alemana que ha creado un objeto de culto en las cocinas.

Fundadores con mentalidad global

Fernando Moya, uno de los talentos más reconocidos en el ecosistema emprendedor de Chile, CEO de la compañía, comenzó a impulsar Ocular junto a Danilo Naranjo. Un tándem que puso en el mercado su primera versión de la idea y ha conseguido los primeros clientes y atraer talento de primer nivel, como es el caso de Leo Wurman, que dejó su papel como ejecutivo internacional de empresas como Twitter o Walmart.

Danilo Naranjo contempla usos más allá de las ventas, su nicho inicial. Mientras se desarrolla el aspecto comercial de Ocular, está explorando usos de la plataforma también para formación online, comunidades y difusión de información, adaptando la tecnología propietaria a diferentes formatos de emisión.

Financiación de confianza

Ocular dio sus primeros pasos con apoyo de friends and family, como se suele denominar a los inversores que no son necesariamente profesionales, pero que apoyan desde los primeros pasos. Son aquellos que desde el minuto uno entendieron el potencial de la tecnología y los diferentes usos.

De hecho, uno de los aspectos que más atención atrae es el potencial para crear empleo en remoto en toda América Latina.

En marzo de 2022, Ocular cerró una ronda de inversión de un millón de dólares. A diferencia de muchas startups, ya tienen un caudal de ingresos notable. Evitar depender solo del venture capital. Una decisión que les va a permitir cumplir la meta de cerrar 2022 con presencia en 20 países.