La transformación digital de la banca sigue redefiniendo los productos y los servicios bancarios de la mano de las plataformas digitales. Las grandes empresas tecnológicas de productos de consumo como Amazon, que ofrecen experiencias de cliente fáciles y sin fricciones, son las que están estableciendo las expectativas de los clientes. Es decir, los clientes esperan tener esas mismas experiencias cuando se relacionan con su banco. 

En un mundo como el actual en el que impera la inmediatez ante la necesidad de realizar una transacción o gestión, a los clientes les resulta cada vez más tedioso tener que estar cambiando de una aplicación a otra por las consiguientes pérdidas de tiempo que implica.

Por ejemplo, si una empresa cambia su ubicación, lo que tendría sentido es que pudiera realizar todas las gestiones —con la agencia inmobiliaria, con el proveedor de energía, el de comunicaciones, etc.— a través de una única plataforma.

O, ante la necesidad de comprar vehículos de flota, un proceso que a menudo implica, entre otras cosas, organizar simultáneamente la financiación y el seguro, poder acceder y gestionar los servicios necesarios desde un único lugar supondría una experiencia mucho más satisfactoria para el cliente. 

Hay consenso en que el modelo de plataforma es una disrupción necesaria para que los bancos sigan siendo relevantes para sus clientes y evitar su fuga. Las facturaciones de Block, Stripe o PayPal, que ofrecen estas soluciones, indican que hay una cuota de mercado sustancial que está migrando del sector bancario a estas empresas tecnológicas.

Crecimiento y datos de consumidores

Las empresas basadas en plataformas, como Alibaba y Facebook, han crecido rápidamente en las dos últimas décadas debido, en gran parte, a un modelo de negocio que permite la interacción directa entre sus usuarios. Estas grandes compañías tecnológicas también han acumulado grandes cantidades de datos de los consumidores, lo que les permite ofrecer servicios basados en la actividad en la red. Esto, a su vez, genera más actividad de los usuarios, que produce aún más datos.  

Mediante el uso de tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis de big data, las grandes empresas tecnológicas también pueden mapear la capacidad de riesgo de sus clientes y proporcionar servicios financieros en sintonía con sus perfiles, lo que a su vez ayuda a minimizar los impagos.

Hay que destacar que, aunque los bancos han avanzado bastante en la creación de aplicaciones que pivotan sobre la experiencia del cliente, todavía queda camino por recorrer. Se requiere un importante cambio de mentalidad, ya que son propuestas construidas alrededor de ecosistemas y se alejan mucho del enfoque convencional de la venta de productos o servicios bancarios tradicionales.

La clave está en diseñar caminos digitales, en mapear los customer journeys de principio a fin y desarrollarlos en las plataformas integradas. No será la banca tal y como la conocemos, pero los beneficios son cada vez más evidentes para todos los implicados en el ecosistema. 

Crear un negocio sostenible

Cabe entonces preguntarse, ¿cómo podría el modelo de plataforma basado en el ecosistema ayudar a las empresas a mejorar su sostenibilidad? Es cierto que el paso a un negocio neutro en carbono y la creciente necesidad de establecer y cumplir objetivos de rendimiento medioambiental, social y de gobernanza (ESG, por sus siglas en inglés) puede ser difícil para muchas grandes empresas, pero para las pequeñas y medianas empresas, las llamadas pymes, la tarea puede parecer especialmente desalentadora.

Los ambiciosos objetivos climáticos establecidos en el Acuerdo de París no pueden alcanzarse sin la transición ecológica de las pymes. Ayudar a garantizar que las pymes puedan apoyar su evolución ecológica involucra a muchos actores,  proveedores financieros, reguladores y  agencias de calificación. La magnitud de la tarea puede parecer abrumadora.  

A su vez, esto es una enorme oportunidad para que los bancos construyan plataformas especialmente diseñadas para desentrañar estas cuestiones. Por tanto, un banco podría reunir los servicios que las pymes necesitan para alcanzar sus objetivos medioambientales, creando un ecosistema que reúna una serie de organizaciones relevantes, incluidos proveedores de financiación públicos y privados especializados en este tipo de empresas.  

Productos y servicios específicos

En cualquier caso, no es sólo cuestión de dinero. Las pymes también pueden buscar activos verdes como paneles solares, bombas de calor y vehículos de bajas emisiones, lo que requerirá el acceso a proveedores con productos y servicios sostenibles.

De igual forma, pueden ser necesarios especialistas en datos de terceros, ya que muchas pymes no están preparadas para analizar su propio rendimiento en materia de ESG. Estos especialistas también deberían integrarse en el ecosistema, de forma que todos sean accesibles desde una única interfaz.  

Lo más importante es que los bancos que se comprometan con la sostenibilidad van a tener éxito a largo plazo y ésta podría ser otra forma de demostrar que, al tiempo que generan valor, se toman en serio la responsabilidad. Dicho de otra manera, poner el negocio verde en una plataforma tiene mucho sentido.

Prosperar en un mundo de cambios

Puede parecer un tópico decir que el panorama bancario está experimentando una profunda transformación impulsada por las tecnologías digitales emergentes, los cambios en las preferencias de los clientes y las nuevas presiones competitivas, pero no por ello deja de ser cierto. 

Para competir y prosperar en esta frontera digital, los bancos deben desarrollar sus propias estrategias de ecosistema, que les ayuden a crear valor e impulsar el crecimiento ofreciendo experiencias hiperrelevantes, tanto en los servicios bancarios como en los no bancarios. Los mercados emergentes, como la sostenibilidad, están abriendo la puerta a nuevas oportunidades de negocio. 

El mundo se dirige hacia un lugar en el que la banca es necesaria, pero los bancos pueden no serlo. El desarrollo de plataformas es la respuesta obvia: los bancos, por tanto, tienen que empezar a crear sus propios ecosistemas que les permitan conseguirlo, de forma eficiente, eficaz, sin fisuras... y también de forma sostenible.

*** Carmen García García es Partner Banking & Sustainability en IBM Consulting.