La revolución tecnológica que hemos vivido en la última década ha permitido que muchas empresas avancen a pasos agigantados en sus procesos digitales y la relación con sus clientes, además de facilitarse el acceso a todo tipo de información y nuestra capacidad de decisión.

Si bien muchos sectores han sabido interpretar las nuevas necesidades de la ciudadanía, existe uno en concreto con mucho camino aún por recorrer. Se trata de la administración pública, cuyos servicios y páginas web sabemos que todavía pueden mejorar mucho sus prestaciones. De hecho, el 71% de los españoles considera que las herramientas digitales de estos organismos no son de calidad y el 35% considera que son demasiados complicados, según una reciente encuesta de abril de 2022 de Censuswide para Salesforce.

Y es que las organizaciones públicas no pueden quedarse atrás en este sentido y necesitan ayuda y herramientas ágiles para satisfacer las demandas de la población. Ante este escenario, el design thinking es el enfoque idóneo para conseguir una mejora real en los entornos digitales de las administraciones públicas.

Hoy en día, los ciudadanos exigen una comunicación bidireccional con todas las empresas, incluyendo por supuesto a la administración pública. Por este motivo, lo que tenemos que hacer los profesionales del diseño estratégico es poner siempre a las personas usuarias final en el centro de todo el proceso y saber sus preocupaciones principales.

Por ejemplo, casi la mitad de los usuarios (46%) piensa que lo más importante que las administraciones deben mejorar es simplificar los procesos a la hora de encontrar información para, principalmente, realizar descargas de documentos (52% de las personas) seguido de agendar citas para trámites (50%), según la encuesta de Censuswide.

Por otro lado, es imprescindible que cualquiera de nosotros sea capaz de entender la interfaz y moverse ágilmente por cualquier lugar de la página web. Esto, por ejemplo, es lo que realizamos en el proceso de mejora de UX del portal Decide Madrid del ayuntamiento de la capital de España, o también en el del Gobierno de Colombia.

En este último caso, tuvimos que tener en cuenta la gran brecha digital existente debido a que el 30% de la población del país vive lejos de las grandes ciudades, generando importantes desigualdades entre los ciudadanos.

En Decide Madrid, llegamos a realizar una investigación de usuario con personas de todos los segmentos de la población, desde mayores de 65 años, a jóvenes, pasando por personas con algún tipo de dependencia o discapacidad física o cognitiva, logrando extraer los descubrimientos necesarios para sacar conclusiones que nos guiasen en el proceso de rediseños de la experiencia de usuario.

Sin este enfoque, la administración pública correría el riesgo de alejarse de la sociedad en un contexto en el que desde el conjunto de la población reclama sencillez y cercanía.

Lo más importante es situar al usuario en el centro. Es vital entender cómo piensan y las necesidades que van a tener en el entorno digital. Según los ciudadanos participantes en la citada encuesta consideran que el área que más mejoras necesita es el de salud (62%), por delante de la agencia tributaria (54%) y la educación (47%).

Más allá de las diferentes secciones de la página web (arquitectura de la información), tenemos que conocer los diferentes usos según el segmento al que pertenezca. En este sentido, las personas entre 16 y 24 años consideran el área de educación como la que les gustaría ver mayores mejoras con un 58%, mientras que los comprendidos entre 45 y 54 ven la agencia tributaria como el área con mayor margen de mejora con un 65%. Por este motivo, tenemos que tener una visión trasversal de las diferentes personas usuarias para hacer que las herramientas digitales de las instituciones públicas sean lo más accesibles posible.

Hacer una investigación y comparación de cómo funcionan otras webs similares de administraciones públicas es uno de los primeros pasos fundamentales. Buscar, informarse o encontrar buenas prácticas de otras instituciones es también un aspecto necesario para conseguir evolucionar el resto de herramientas digitales del sector. Aquí es importante analizar si hay un sistema visual definido, si el lenguaje es sencillo de entender y si para el usuario las funcionalidades básicas son accesibles, como por ejemplo debatir, crear propuestas o participar en presupuestos ciudadanos.

El último punto importante para finalizar el proceso de diseño de la herramienta digital es hacer pruebas con las personas usuarias. Para completar con éxito esta fase, es habitual la realización de test A/B con personas usuarias en un entorno de pruebas, comparando dos versiones de las mismas para ver cuál de ellas es la mejor optimizada para el usuario final.

También se pueden realizar talleres de co-creación, como hicimos en el caso del Gobierno de Colombia entre el equipo de comunicación de la presidencia y potenciales usuarios de la herramienta, lo que permitió que pusiéramos en marcha La Sala de Prensa Digital del Gobierno para conectar en una app a los ciudadanos con su presidente.

El design thinking es el enfoque necesario para que la administración pública de un paso adelante y convierta las necesidades de los ciudadanos en soluciones para toda la población.

En GRAND, como expertos en diseño estratégico, consideramos que poner esto al servicio de las instituciones no sólo es una estrategia inteligente, sino la opción con más recursos para convertir trámites complejos en sencillos y que algo tan cotidiano como renovar el DNI o solicitar ayudas sea intuitivo y accesible para cualquier persona.

*** Enrique Grandía es CEO del estudio de diseño estratégico GRAND.