"Son unos mal educados! Aparte la comida estava en mal estado, tenia gusto agrio!". Así reflejaba un cliente su opinión sobre la cafetería Prólogo. Y así lo puede ver aún en Google cualquiera que busque este establecimiento de Alicante. ¿Cuál es el problema? Es falsa, como así lo denuncia el propietario del local y así lo apoya la patronal del comercio Facpyme. Con este ejemplo demandan al buscador y a otros portales de reseñas que impongan un sistema de verificación de las falsedades.

Unai Pintado, propietario de este establecimiento especializado en almuerzos con Fátima Maldonado, está aún sorprendido por la repercusión que está teniendo este caso. El que podría ser uno más de los casos de reseñas negativas que se hace virales por el tipo de respuesta ha abierto entre los profesionales de la hostelería la demanda de un control de la reputación digital.

Esta joven pareja de 31 años abrió su local en la Playa de San Juan en agosto de 2020. Y uno de los peores días que tuvo que pasar fue el pasado domingo 29 de mayo. Aquella noche, según cuenta, se acercaron un grupo de personas a su terraza "y empezaron a mover las mesas". Como tienen marcado en la puerta, "eso no se puede hacer" porque se ha de esperar a que se pueda comprobar la disposición, más cuando "funcionamos bajo reserva".

Fátima, que se encarga de la atención en sala, les explicó que no podían mover las mesas que estaban ya marcadas como reservadas. "Y nos dijo que en España no se funciona así y gesticulando y diciendo 'os metéis el protocolo por el culo'", cuenta Unai. La violencia verbal y el tono elevado hicieron que, según recuerda este, "una clienta habitual entró y dijo que saliéramos".

El enfrentamiento

A pesar de la salida de Unai, según indica, los clientes siguieron "erre que erre y ni se sentaron ni nada. Y al marcharse nos dijeron que 'os van a caer las reseñas negativas'". Efectivamente, a las pocas horas un usuario de Google escribía su primera reseña expresando su descontento. Como la propia empresa destaca en su página, "las reseñas no se verifican". Eso sí, "comprueba si hay contenido falso y lo retira cuando lo identifica".

Con más de ocho mil seguidores en Instagram, Pintado y Maldonado trabajan mucho la promoción digital a través de las redes sociales. A ellos mismos les gusta buscar sobre un local antes de ir y ver qué se dice sobre él. Por eso asegura que una mala reseña "repercute mucho, por eso hay que contestar. Y siempre se tiene que ser políticamente correcto".

"Y ese día llegó que no", reconoce.

En su larga respuesta afirmaba: "Gente como vosotros hace que la hostelería no avance... Y no, el cliente no siempre tiene la razón. Así que vamos a dejar de mentir, ya que nunca entenderé como Google deja escribir reseñas a gente que ni siquiera se ha sentado en el local, y maltrata a los trabajadores".

Unai razona ahora que "que no nos parece lógico que cualquier persona de cualquier parte del mundo pueda poner una estrella". "Es que Google ni filtra ni sanciona", añade.

El apoyo de la patronal

Si Unai se sorprendía al ver la repercusión que encontraba su respuesta, más cuando se ha enterado por El Español que la Federación de Comercio y Pymes de la provincia de Alicante (Facpyme) realiza un comunicado sobre este tema. En él la patronal "exige que Google y los portales de reseñas sobre negocios de hostelería, comercios y empresas de servicios implanten filtros para evitar comentarios negativos falsos que solo buscan generar un daño directo a los negocios".

Esta agrupación considera "intolerable" esta clase de reseñas "sin que se exija a los supuestos clientes agraviados pruebas que demuestren sus acusaciones". Y por ello mostraban "su absoluto respaldo" al caso vivido en Prólogo "sin que, tan siquiera, llegaran a sentarse y consumir".

El ejemplo vivido esta semana lo definen como "situaciones que se dan con cierta frecuencia, pero que no tienen la visibilidad necesaria". De ahí que "animamos a todos aquellos hosteleros que sufran este tipo de atropellos a que lo denuncien".

Y con ello lo que podría ser un cambio sustancial en la política de estas empresas, si llegan a ser atendidos, "desde Facpyme se reclama que estos servicios obliguen, entre otras medidas, a adjuntar el tique de la consumición o cualquier otra prueba que acredite la veracidad de los comentarios vertidos porque lo contrario es permitir un altavoz gratuito y anónimo que pueden utilizar personas con el único objetivo de dañar la credibilidad y destruir un negocio".